▍客戶簡介

廣州弘亞數(shù)控機械股份有限公司，產(chǎn)品布局多元化，覆蓋多品類定制家具加工設(shè)備，包括數(shù)控裁板鋸、加工中心、封邊機、數(shù)控鉆孔中心、多排鉆等五個系列產(chǎn)品，并為全屋家具智能化生產(chǎn)提供解決方案，致力打造工段自動化、信息化，實現(xiàn)連續(xù)、高效、靈活的生產(chǎn)加工模式。

近年來，弘亞數(shù)控把目光對準海外市場，并購海外企業(yè)，如全資收購意大利木工機械設(shè)備企業(yè)Masterwood等，弘亞數(shù)控正顯示著擴張企業(yè)國際戰(zhàn)略藍圖、加速海外市場布局的決心。迄今，公司產(chǎn)品出口伊朗、土耳其、澳大利亞、美國、俄羅斯、烏克蘭及東南亞、南美洲等40多個國家和地區(qū)。

▍項目簡介

優(yōu)化過程管理，簡化數(shù)據(jù)統(tǒng)計，提高服務(wù)效率

▍項目挑戰(zhàn)

• 總部的客服和工程師較少，服務(wù)請求缺乏統(tǒng)一的管理，導致漏單；

• 主要由經(jīng)銷商提供售后服務(wù)，無法獲取終端客戶的信息，無法獲取真實的產(chǎn)品故障數(shù)據(jù)，沒有數(shù)據(jù)來支持產(chǎn)品的質(zhì)量改善；

• 對總部的工程師要按照單量進行績效考核，并按照經(jīng)銷商提交的服務(wù)量判斷服務(wù)水平，考核缺乏有效的數(shù)據(jù)支持；

• 產(chǎn)品型號多，沒有完善的知識庫來提高服務(wù)的效率。

▍方案要點

1標準化服務(wù)體系：經(jīng)銷商通過服務(wù)號提交工單，由總部統(tǒng)一派工，從預(yù)約、出發(fā)、到達、完工、回訪，實現(xiàn)閉環(huán)管理，且全程可視化；

2故障庫建立：通過建立標準的故障庫體系，對故障數(shù)據(jù)進行分析，完善產(chǎn)品的質(zhì)量；

3服務(wù)量統(tǒng)計：按照工程師和代理商的服務(wù)單量生成統(tǒng)計報表并進行考核；

4知識庫體系化：基于服務(wù)號的瑞云服務(wù)云知識庫，提升經(jīng)銷商服務(wù)人員的技能。

▍合作模塊

全渠道受理 服務(wù)派工 工單管理 現(xiàn)場管理 移動服務(wù) 數(shù)據(jù)分析