▍客戶簡(jiǎn)介

海容冷鏈（股票代碼：603187）是一家專注于商用冷鏈設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)，公司產(chǎn)品類型豐富，包括臥式弧形門冷凍展示柜、立式冷藏展示柜、島柜、風(fēng)幕柜等100余款產(chǎn)品，可為客戶提供一站式解決方案。

公司自成立以來，一直專注于商用制冷展示柜的研究和生產(chǎn)，為客戶提供定制化的產(chǎn)品，經(jīng)過多年的努力，海容冷鏈業(yè)績(jī)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，據(jù)報(bào)道，2017年起，海容冷鏈每年的總營(yíng)收保持著雙位數(shù)的增速。2019年，海容冷鏈的總營(yíng)收較2018年增長(zhǎng)26.73%，增幅創(chuàng)下近五年新高。

眾所周知，商用冷凍、冷藏展示柜，不僅承擔(dān)食品保質(zhì)、保鮮的冷藏功能，同時(shí)也是企業(yè)形象宣傳和產(chǎn)品展示的平臺(tái)，這對(duì)產(chǎn)品的定制化和差異化有很高的要求。海容冷鏈深耕十幾年，憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品定制化能力和快速的客戶需求服務(wù)響應(yīng)，獲得了國(guó)內(nèi)國(guó)外知名企業(yè)的認(rèn)可，包括聯(lián)合利華、雀巢、IDW、伊利、蒙牛、和路雪、美菱等。

▍項(xiàng)目簡(jiǎn)介

打造全流程服務(wù)閉環(huán)，讓服務(wù)管理更加高效、便捷。

▍項(xiàng)目挑戰(zhàn)

作為商用展示柜龍頭企業(yè)，海容冷鏈不僅對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展有著深入的洞察同時(shí)對(duì)自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求也有著極為清晰的認(rèn)知和前瞻性。早在2010年，海容冷鏈就先后引進(jìn)了CRM、ERP等多款系統(tǒng)。

但是隨著公司業(yè)績(jī)的快速增長(zhǎng)以及市場(chǎng)占有率的不斷提升，海容冷鏈亟需一套更加數(shù)字化、智能化的客戶服務(wù)系統(tǒng)，助力其在未來的市場(chǎng)中持續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此，瑞云服務(wù)云憑借多年的行業(yè)實(shí)踐和自身的專業(yè)實(shí)力，最終獲得海容冷鏈的青睞。

▍方案要點(diǎn)

1將客戶、客服代表、工程師和管理人員，集中在統(tǒng)一的平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程統(tǒng)一管理和監(jiān)控，提升服務(wù)效率；

2對(duì)接呼叫中心，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)受理、智能派工、配件申請(qǐng)、維修處理到回訪的閉環(huán)管理和實(shí)時(shí)跟蹤；

3服務(wù)人員基于移動(dòng)端，隨時(shí)更新處理狀態(tài)，保證服務(wù)及時(shí)性、過程透明化；

4提供服務(wù)量、故障率、及時(shí)性、滿意度、配件銷售統(tǒng)計(jì)等多維度分析報(bào)表，把控服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)。

▍價(jià)值提升

1所有渠道的服務(wù)統(tǒng)一受理、派工和監(jiān)控，提升體驗(yàn)的同時(shí)降低服務(wù)成本；

2服務(wù)人員可以隨時(shí)查看工單、知識(shí)庫(kù)、反饋服務(wù)狀態(tài)和績(jī)效，提升服務(wù)及時(shí)性和工作效率；

3配件全流程管理，最大程度地降低配件采購(gòu)成本，提高維修與服務(wù)質(zhì)量；

4多維度智能分析，更好的支持服務(wù)管理和服務(wù)改善。

▍合作模塊

全渠道接入、服務(wù)派工、工單管理、移動(dòng)服務(wù)、配件管理、數(shù)據(jù)分析