▍客戶簡介

成立于1957年的寶馬格（BOMAG），在全球擁有 500 個(gè)代理商，業(yè)務(wù)遍布120個(gè)國家，提供用于道路施工的各種攤鋪、壓實(shí)、銑刨、拌和及再生的設(shè)備，以及用于垃圾衛(wèi)生填埋的壓實(shí)設(shè)備。產(chǎn)品分7個(gè)大類，超過200種型號(hào)，現(xiàn)也是國際領(lǐng)先企業(yè)-法國法亞集團(tuán)下屬的路面機(jī)械部門的主要成員之一。

2002年，寶馬格在上海成立了寶馬格（上海）壓實(shí)機(jī)械有限公司，主要從事BOMAG產(chǎn)品銷售及售后服務(wù)，為中國用戶提供一流專業(yè)的筑路和養(yǎng)護(hù)設(shè)備，同時(shí)給予技術(shù)支持、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)和技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)。

目前，寶馬格的產(chǎn)品包括振動(dòng)沖擊夯，振動(dòng)平板夯，手扶式壓路機(jī)，自行式單鋼輪、雙鋼輪振動(dòng)壓路機(jī)，就地冷再生機(jī)，銑刨機(jī)，瀝青混凝土攤鋪機(jī)以及垃圾填埋專用壓實(shí)機(jī)等，被廣泛應(yīng)用于路面、高速、水壩和機(jī)場等建設(shè)工程，同時(shí)，其產(chǎn)品在道路養(yǎng)護(hù)和填埋壓實(shí)中也起到了至關(guān)重要的作用。

▍項(xiàng)目簡介

建立統(tǒng)一的瑞云服務(wù)云服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程統(tǒng)一管理，并結(jié)合移動(dòng)App來實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息的便捷化提報(bào)，在實(shí)現(xiàn)配件精細(xì)化管理的同時(shí)，提升客戶滿意度和服務(wù)時(shí)效。

▍項(xiàng)目挑戰(zhàn)

• 協(xié)同不便：全國28家代理商都有駐點(diǎn)工程師協(xié)助工作，但總部與網(wǎng)點(diǎn)之間的配件管理、索賠管理不方便。

• 效率較低：服務(wù)工程師服務(wù)后需要回來填報(bào)工作情況；數(shù)據(jù)信息收集滯后；數(shù)據(jù)資源難于共享。

• 數(shù)據(jù)不準(zhǔn)：設(shè)備檔案和客戶檔案之間的關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，且很多數(shù)據(jù)都不準(zhǔn)確。

• 監(jiān)管困難：對(duì)于服務(wù)工程師服務(wù)過程不透明，無法監(jiān)管；工作計(jì)劃和進(jìn)度滯后。

• 費(fèi)用結(jié)算：保內(nèi)維修（工時(shí)費(fèi)）、定檢服務(wù)（定檢費(fèi)）、有償服務(wù)（工時(shí)費(fèi)、里程費(fèi)、雜費(fèi)吊裝、焊接等）多樣化結(jié)算不便。

• 數(shù)據(jù)分析：無法對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，無法知曉代理商服務(wù)人員是否足夠、服務(wù)是否高效；無法對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

▍方案要點(diǎn)

1服務(wù)接入：基于服務(wù)平臺(tái)接入微信、官網(wǎng)、400，構(gòu)建統(tǒng)一的工單接入機(jī)制，提升服務(wù)受理效率和客戶體驗(yàn)；

2服務(wù)閉環(huán)管理：建立從受理、派工、完工、服務(wù)回訪到結(jié)算的工單閉環(huán)管理；

3配件管理：實(shí)現(xiàn)從申請(qǐng)、發(fā)放、簽收、調(diào)撥、舊件返廠、索賠、額度管控等精細(xì)化配件管理流程；

4數(shù)據(jù)分析：基于服務(wù)管理中工程師提報(bào)的數(shù)據(jù)和用戶的反饋信息，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度、服務(wù)效率、產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)分析。

▍合作模塊

客戶管理 自助服務(wù) 移動(dòng)服務(wù) 配件管理 費(fèi)用結(jié)算 數(shù)據(jù)分析