“每一段經(jīng)歷，都會成為未來的籌碼?！?/span>

2012年大學(xué)畢業(yè)后，徐婧加入了琦星客戶服務(wù)部。工作兩三年后，又開始從事銷售管理崗位。4年前，她離開銷售部門，再度回到售后服務(wù)部。

而無論做售后還是做銷售，了解客戶的需求，服務(wù)好客戶，是兩個(gè)崗位的共同點(diǎn)。

“多年的基層工作經(jīng)驗(yàn)讓我對服務(wù)有了更深的理解。企業(yè)要給客戶傳遞價(jià)值，一是通過產(chǎn)品，二是通過服務(wù)。產(chǎn)品是有形的，琦星作為一家擁有20多年歷史，以技術(shù)為驅(qū)動的高新技術(shù)企業(yè)，非常強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性能，也一直在做產(chǎn)品升級和創(chuàng)新。而服務(wù)屬于無形的產(chǎn)品，做的是永久的買賣。如果將服務(wù)放到公司整個(gè)的價(jià)值鏈條中，它并不是很直觀。但是服務(wù)本身的價(jià)值鏈很長，每一次和客戶溝通、每一次服務(wù)客戶，都會增強(qiáng)和客戶的粘性，最終帶來更多的增購復(fù)購。”徐婧表示。

因此，她決定回到售后服務(wù)部，從0到1搭建售后服務(wù)體系，扛起琦星售后服務(wù)的大旗。

從粗放管理到精細(xì)化運(yùn)營

彼時(shí)，工業(yè)縫紉機(jī)伺服電機(jī)行業(yè)正處于高速發(fā)展時(shí)期，市場競爭激烈，各大廠商從拼技術(shù)到拼品質(zhì)，逐漸向拼市場、拼服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)水平成為衡量企業(yè)競爭力的重要因素。

另一方面，經(jīng)過多年的發(fā)展，琦星已逐漸成長為全球較大規(guī)模的縫制機(jī)械設(shè)備行業(yè)電機(jī)及控制系統(tǒng)制造企業(yè)。“公司發(fā)展到這個(gè)階段，已經(jīng)開始從粗放式增長向精細(xì)化運(yùn)營轉(zhuǎn)變，在管理層面也需要從人治走向法治，售后服務(wù)部門也不例外。以往服務(wù)團(tuán)隊(duì)只有十個(gè)人，我可以很容易安排每個(gè)人的工作。但是隨著企業(yè)發(fā)展，從10個(gè)人擴(kuò)大到60人的規(guī)模，這就對管理的效率提出了很高的要求。數(shù)字化工具可以用確定的流程去規(guī)范不確定的結(jié)果，規(guī)范員工行為，提升服務(wù)效率。”

除了內(nèi)部的管理需求，徐婧在接手售后服務(wù)之后，大概花了3個(gè)月時(shí)間，從南到北跑了好幾個(gè)市場，調(diào)研了琦星的服務(wù)質(zhì)量以及客戶的服務(wù)訴求。調(diào)研后，她發(fā)現(xiàn)，琦星的現(xiàn)場服務(wù)很不規(guī)范，“用一句簡單的話形容，就是神龍見首不見尾。我們在現(xiàn)場服務(wù)上的人員配備也比較多，如果服務(wù)效率很低，整體的服務(wù)成本是很高的?！?/span>

其次，琦星的設(shè)備屬于生產(chǎn)經(jīng)營設(shè)備，面向TOB客戶，對于設(shè)備的連續(xù)不間斷運(yùn)行要求非常高。“早些年，工業(yè)縫紉機(jī)的價(jià)格要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人工費(fèi)，但隨著行業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)在機(jī)器成本反而要低于人工成本。如果設(shè)備出現(xiàn)故障，會耽誤企業(yè)開工，可能會導(dǎo)致工人跳槽去其他企業(yè)，增加企業(yè)的運(yùn)營成本。因此，我們客戶對于服務(wù)時(shí)效的要求非常高?！毙戽航榻B說。

此外，縫紉機(jī)是國家二級精密設(shè)備，對服務(wù)的專業(yè)性要求很高。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是服務(wù)工程師需要具有一定的技術(shù)背景，社會上很難找到專業(yè)的服務(wù)工程師；二是很多新品上市時(shí)，客戶往往并不會使用，在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，需要有相關(guān)指導(dǎo)。“因此，我們一定要把跟產(chǎn)品有關(guān)的知識沉淀下來，跟客戶共享，讓客戶能夠便利的找到?！?/span>

保障線+技術(shù)線，保障客戶服務(wù)水平

基于此，徐婧開始從保障線和技術(shù)線出發(fā)，著手去搭建售后服務(wù)體系。所謂保障線，主要分為三個(gè)方面：

1.建立統(tǒng)一的服務(wù)響應(yīng)渠道。隨著互聯(lián)網(wǎng)及社交媒體的發(fā)展，用戶觸點(diǎn)增多且分散在各個(gè)渠道。為了讓客戶便利的找到自己，琦星通過瑞云服務(wù)云，建立了統(tǒng)一的服務(wù)響應(yīng)渠道，客戶可以通過微信、小程序、官網(wǎng)、電商等多個(gè)平臺傳達(dá)需求，企業(yè)能夠第一時(shí)間受理客戶需求，并進(jìn)行在線跟蹤。

2.提供技術(shù)支持，搭建專業(yè)知識庫。“產(chǎn)品相關(guān)的知識以及我們在售后服務(wù)過程中積累的服務(wù)案例和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們將它沉淀到了知識庫中。一方面，知識庫可以賦能內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，哪怕是新手也可以通過學(xué)習(xí)知識庫中的內(nèi)容，快速上手，而不需要漫長的成長過程；另一方面，也可以去賦能客戶。我們會把一些服務(wù)案例分享給經(jīng)銷商，幫助經(jīng)銷商建立起服務(wù)能力?！毙戽航榻B。

3.建設(shè)備件庫，做好備件支持。備件的庫存管理，也是影響維修速度的關(guān)鍵。在過去，庫存的不透明經(jīng)常導(dǎo)致維修人員多次往返，浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間。琦星在瑞云服務(wù)云的幫助下，建立了服務(wù)BOM。通過服務(wù)BOM，可以分析出哪些是易損件、哪些是半成品、哪些零部件是經(jīng)常用的，這樣在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，就能做好備件保障，以免設(shè)備出現(xiàn)問題時(shí)，因?yàn)閭浼栴}不能正常運(yùn)行。

所謂業(yè)務(wù)線，主要分為三個(gè)模塊，分別是現(xiàn)場服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)以及返廠維修，琦星在瑞云服務(wù)云的幫助下，搭建了服務(wù)數(shù)字化平臺，從服務(wù)行為到服務(wù)結(jié)果整個(gè)鏈條清晰可見，極大的提高了服務(wù)水平。

舉個(gè)例子，如果客戶咨詢，首先由坐席判斷產(chǎn)品是故障類還是非故障類咨詢。如果是非故障類咨詢，一般可以讓坐席遠(yuǎn)程解決。如果是比較復(fù)雜的故障問題，首先服務(wù)人員要進(jìn)行工單預(yù)判，初步判定故障原因，確定維修類型。其次，根據(jù)故障現(xiàn)象，服務(wù)部門要選擇適合的工程師，確定可能需要的備件，避免缺件返工。

培育“數(shù)字化的土壤”很重要

售后服務(wù)數(shù)字化平臺能夠在琦星順利落地，與琦星數(shù)字化轉(zhuǎn)型的歷史積累以及管理理念緊密相關(guān)。

據(jù)徐婧介紹，琦星一直非常重視信息化建設(shè)，從2013年就開始引入精益管理和ERP系統(tǒng)，2017年引進(jìn)MES系統(tǒng)?？梢哉f，琦星已經(jīng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、加工、檢測、裝配實(shí)現(xiàn)全流程透明化、智能化、數(shù)字化。“也就是說，我們不管是高層管理，還是中層管理，都已經(jīng)形成一個(gè)認(rèn)知——數(shù)字化是必須的。在這樣的土壤下，我們的售后服務(wù)數(shù)字化平臺也水到渠成。”

其次，企業(yè)還要考慮軟件的使用成本。這里的成本并不是指軟件的實(shí)施費(fèi)用，而是指員工的使用成本。很多企業(yè)在上線新的數(shù)字化系統(tǒng)的時(shí)候，經(jīng)常會面臨員工不太想用系統(tǒng)的情況，導(dǎo)致整體轉(zhuǎn)型進(jìn)程不暢，難以發(fā)揮系統(tǒng)的價(jià)值。

對此，徐婧分享了兩個(gè)經(jīng)驗(yàn)。一是文化宣導(dǎo)，向內(nèi)部員工傳達(dá)數(shù)字化變革的決心以及數(shù)字化的價(jià)值，讓員工做好不破不立的思想準(zhǔn)備，以積極的心態(tài)去擁抱數(shù)字化。

二是分階段搭建售后服務(wù)數(shù)字化平臺。“很多員工已經(jīng)養(yǎng)成了固定的工作行為模式，為了循序漸進(jìn)培養(yǎng)員工的使用習(xí)慣，我們跟瑞云服務(wù)云團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了多次溝通，明確了管理的主次需求。第一期先上了現(xiàn)場服務(wù)模塊，等大家對軟件的接受程度已經(jīng)很高了之后，第二階段則上了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模塊，第三階段則準(zhǔn)備打通全模塊?！?/span>

截止目前，琦星售后服務(wù)數(shù)字化平臺已經(jīng)取得的相當(dāng)不錯(cuò)的管理效果。

1.提高了服務(wù)響應(yīng)的及時(shí)性。借助于統(tǒng)一的服務(wù)響應(yīng)渠道，客服可以第一時(shí)間接收到客戶咨詢。其次，呼叫系統(tǒng)中還配備了案例庫以及自動回復(fù)功能，可以幫助客服人員更好的去回到客戶的咨詢和問題。

2.提高了現(xiàn)場服務(wù)的計(jì)劃性。針對巡檢服務(wù)，服務(wù)管理者可以根據(jù)客戶的重要級別，為工程師制定巡檢目標(biāo)。無論是從南到北，還是從西到東，工程師的巡檢路線都被提前做了規(guī)劃。針對現(xiàn)場服務(wù)，借助系統(tǒng)，可以將其形成服務(wù)工單，從上門服務(wù)到服務(wù)結(jié)束，整個(gè)過程清晰透明，保障了現(xiàn)場服務(wù)的效率。

3.提高了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)結(jié)束后，工程師需要現(xiàn)場邀請客戶對服務(wù)過程進(jìn)行評價(jià)，能夠讓客戶感到被重視，體驗(yàn)感更好。

結(jié)語

從10人到60人，從粗放管理到精細(xì)化運(yùn)營，琦星的售后服務(wù)是一個(gè)持續(xù)迭代、不斷進(jìn)化的過程。

而在轉(zhuǎn)型的過程中，在戰(zhàn)略層面，售后服務(wù)部門要與公司達(dá)成共識；在管理層面，售后服務(wù)部門首先要自身變革，明確服務(wù)的定位，了解自己的管理訴求。徐婧提到：“如果不能明確自己的管理需求時(shí)，可以找專業(yè)的服務(wù)商，他們會有一套很成熟的框架體系。通過跟他們的溝通，你能了解到其他的企業(yè)是怎么做的，我們目前的工作有哪些缺失，把自己的管理需求理清?！?/span>