體外診斷，即IVD(lnVitro Diagnosis)，被譽(yù)為“醫(yī)生的眼睛”，是現(xiàn)代檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)的重要構(gòu)成部分，具體是指在人體之外，通過對人體樣本(血液、體液、組織等)進(jìn)行檢測而獲取臨床診斷信息，進(jìn)而判斷疾病或機(jī)體功能的產(chǎn)品和服務(wù)。

IVD產(chǎn)品主要由診斷設(shè)備(儀器)和診斷試劑構(gòu)成，其中設(shè)備又按照診斷方法分為生化分析儀、免疫分析儀、血液分析儀和微生物分析儀等，也可按是否搭配自有試劑分為開放式系統(tǒng)和封閉式系統(tǒng)。

作為醫(yī)療器械的重要細(xì)分領(lǐng)域，體外診斷(IVD)在醫(yī)療器械行業(yè)中占比約13%，2022年全球體外診斷市場規(guī)模達(dá)1,274億美元，預(yù)計(jì)到2027年，全球IVD市場年將以2%的增速增長，達(dá)到1,400億美元。全球IVD市場當(dāng)下還是呈現(xiàn)高度集中的形勢，跨國四大IVD企業(yè)羅氏、雅培、丹納赫、西門子處于第一梯隊(duì)，共占據(jù)全球IVD市場總份額近70%。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2019年我國市場規(guī)模僅為全球的14%，但2020年以來，國內(nèi)體外診斷行業(yè)得到了迅猛發(fā)展，隨著一系列利好政策的出臺，本土企業(yè)創(chuàng)新研發(fā)的持續(xù)加大，國產(chǎn)產(chǎn)品替代進(jìn)口的步伐將不斷加快，業(yè)內(nèi)預(yù)計(jì)未來中國體外診斷市場占比也將不斷提高。近5年CAGR達(dá)15.91%。預(yù)計(jì)未來3年行業(yè)繼續(xù)保持高增速。

服務(wù)是驅(qū)動IVD營收的關(guān)鍵

IVD企業(yè)的商業(yè)模式主要是“儀器+試劑+服務(wù)”，與其他醫(yī)療設(shè)備不同的是，IVD企業(yè)商業(yè)模式中主要依靠毛利率較高的試劑銷售獲取利潤，醫(yī)院黏性很強(qiáng)，與終端市場的儀器投放、服務(wù)提供在內(nèi)部形成正反饋機(jī)制。

由于試劑本身不存在很強(qiáng)的技術(shù)性壁壘，醫(yī)院或機(jī)構(gòu)在采購了某個廠家的儀器設(shè)備后，除了可以使用該廠家的試劑進(jìn)行檢測，也可以使用其他品牌或廠家的試劑，行業(yè)競爭激烈，那么如何才能提升客戶采購自家企業(yè)試劑的比例，提升營收和利潤呢？業(yè)內(nèi)人士給出了統(tǒng)一的看法，即為客戶提供更完善的儀器售后服務(wù)，將會有力推動后續(xù)試劑的銷售。

IVD設(shè)備儀器的售后服務(wù)主要可以分為被動型的維修和主動性維修兩種，被動性的服務(wù)主要是法律法規(guī)的要求帶來的維修需求，環(huán)境等不可抗力引發(fā)的需求以及常規(guī)性的運(yùn)行故障而尋求的維修服務(wù)。針對被動型服務(wù)，為了保證儀器能盡快恢復(fù)使用，通?？蛻魧τ谠O(shè)備廠商的要求是快速到場，及時修復(fù)，并對首次修復(fù)率和返修率也有一定的要求。

做好及時快速的被動型的服務(wù)，只是提升客戶滿意度的一部分，在某種程度上并不能大幅提升客戶的期望。由于IVD設(shè)備非常關(guān)注連續(xù)運(yùn)營時間，保證設(shè)備持續(xù)不間斷運(yùn)行才是更有價(jià)值的服務(wù)，因此定期為客戶的設(shè)備提供保養(yǎng)、巡檢等主動性的服務(wù)，延長設(shè)備的使用壽命，能夠進(jìn)一步提高客戶的滿意度，進(jìn)而幫助廠商提升試劑的銷售。

數(shù)字化如何賦能服務(wù)？

醫(yī)療設(shè)備的使用不僅關(guān)系醫(yī)院和機(jī)構(gòu)的產(chǎn)出，更切實(shí)關(guān)系到患者的生命安全和研究的成果，因此無論是對于客戶設(shè)備的被動型服務(wù)還是主動性服務(wù)，通過數(shù)字化技術(shù)來提升服務(wù)的及時性以及提供更精準(zhǔn)的主動性服務(wù)，都成為了行業(yè)的大勢所趨。

IVD設(shè)備儀器乃至幾乎所有的醫(yī)療器械，對設(shè)備全生命周期的管理要求都比較高，利用數(shù)字化系統(tǒng)可以完整記錄完整的醫(yī)療設(shè)備信息，以瑞云服務(wù)云售后服務(wù)管理系統(tǒng)為例，可以在系統(tǒng)中為廠商提供包括型號、經(jīng)銷商、最終客戶、質(zhì)保時間、出廠日期等完整信息檔案，從而在線管理設(shè)備從出廠、安裝、維修到報(bào)廢的全生命周期，實(shí)現(xiàn)設(shè)備信息可追溯。對于IVD行業(yè)來說，設(shè)備和客戶全生命周期的管理可以幫助企業(yè)掌握設(shè)備所需的試劑的種類、客戶試劑的消耗情況、試劑的庫存，以針對性地進(jìn)行試劑營銷。

對于被動型的服務(wù)，設(shè)備故障一次性修復(fù)率是醫(yī)療設(shè)備行業(yè)維修的重要指標(biāo)之一，引入數(shù)字化系統(tǒng)將有效提升這一指標(biāo)。以IVD領(lǐng)域知名企業(yè)科華生物為例，通過與瑞云服務(wù)云智能售后服務(wù)管理系統(tǒng)的合作，通過在線考試培訓(xùn)體系，提高了人員技能，保證了服務(wù)質(zhì)量，通過知識庫、歷史維修記錄、SBOM等數(shù)字化工具，提高了工程師問題一次解決率。

在IVD行業(yè)比較注重的主動服務(wù)方面，以瑞云服務(wù)云系統(tǒng)功能為例，可以幫助企業(yè)管理維保合同及對應(yīng)的服務(wù)權(quán)益、維保計(jì)劃，指導(dǎo)差異化服務(wù)政策的執(zhí)行。根據(jù)合同或保修政策設(shè)置維保規(guī)則，能夠自動生成保養(yǎng)任務(wù)提醒和服務(wù)工單，下派給指定的工程師進(jìn)行服務(wù)，進(jìn)而有計(jì)劃有周期地開展主動服務(wù)，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，同時還能指導(dǎo)合同的續(xù)保，挖掘更多增值服務(wù)。