前不久，國際管理咨詢公司羅蘭貝格發(fā)布了《中國醫(yī)療器械行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢》，報告顯示，2022年我國醫(yī)療器械市場規(guī)模預(yù)計達9,582億元人民 幣，近7年復(fù)合增速約17.5%，已發(fā)展成為除美國外的全球第二大醫(yī)療器械市場。

但從藥械比來看，我國目前藥械比水平僅為2.9，與全球平均藥械比1.4的水平以及部分發(fā)達國家平均1.0的水平相比，仍有一定差距，表明我國醫(yī)療器械市場未來存在較大的增長空間。 在產(chǎn)業(yè)規(guī)模穩(wěn)定高增長的同時，醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)集中度也不斷增強。2022年，我國醫(yī)療器械規(guī)模以上生產(chǎn)企業(yè)營業(yè)收入占全行業(yè)的比重已經(jīng)超過60%。龍頭企業(yè)加速了產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新的不斷突破，更多的創(chuàng)新高科技醫(yī)療器械不斷滿足人民群眾日益增長的健康需求，成為推動產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的強大動力。

醫(yī)療器械整體市場規(guī)模的擴容也為醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)的開展帶來了一定的挑戰(zhàn)與機遇。一方面，尤其是高科技醫(yī)療設(shè)備使用技術(shù)復(fù)雜、運行成本高，維修或保養(yǎng)不當(dāng)不僅會影響客戶的使用和創(chuàng)收，甚至還會有醫(yī)療風(fēng)險，對后續(xù)的維護、修理等服務(wù)要求較高，隨著設(shè)備銷量的增長，如何能夠確保所有設(shè)備維修保養(yǎng)的及時性，如何提高首次修復(fù)率，降低返修率？成為企業(yè)當(dāng)下需要思考的問題。另一方面，做好客戶服務(wù)能夠幫助企業(yè)提高客戶粘性和客戶信任度，進而強化品牌力提升客戶復(fù)購，另外廠家還能夠基于售后服務(wù)發(fā)展多種增值和保外服務(wù)，增加服務(wù)收益。

因此，在市場高速發(fā)展之下，售后服務(wù)的重要性也逐漸凸顯，從被動型的維修服務(wù)到主動型的維保服務(wù)，企業(yè)都需要盡快提升服務(wù)質(zhì)量，保證企業(yè)在售后服務(wù)市場不掉隊。

醫(yī)療器械服務(wù)數(shù)字化勢在必行

醫(yī)療器械企業(yè)的售后服務(wù)維保能力如何能夠快速提升？羅蘭貝格在報告中認為，新冠疫情防控大量消耗財政和醫(yī)保基金，結(jié)合持續(xù)落實和推進的醫(yī)改政策，不斷壓縮醫(yī)療器械全行業(yè)的利潤水平，面對本土市場利潤空間下降、同質(zhì)化競爭嚴重等“內(nèi)卷”特點，提升運營效率，降本增效對于中國醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)來說勢在必行，同時也是提升綜合競爭力，逐漸與國際市場接軌并走向國際市場的必要條件。且近年來， 數(shù)字化和智能化系統(tǒng)搭建都在由消費品、工業(yè)產(chǎn)品等 其他領(lǐng)域向醫(yī)療領(lǐng)域拓展，數(shù)智化變革對于器械企業(yè)來說已經(jīng)箭在弦上，勢在必行。

從售后服務(wù)這一場景來看，通過數(shù)字化系統(tǒng)，能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)設(shè)備的全生命周期數(shù)字化管理，保障設(shè)備安裝、調(diào)試、遠程技術(shù)支持、現(xiàn)場維修服務(wù)、定期巡檢、備件銷售、合同續(xù)保實現(xiàn)整個服務(wù)體系的規(guī)范化和數(shù)字化，進而提高工程師服務(wù)效率，提升客戶體驗，并為服務(wù)利潤化賦能。

全球微波消融領(lǐng)域的開拓者與領(lǐng)軍者南京億高醫(yī)療，在不斷提升的科技創(chuàng)新能力和產(chǎn)品品質(zhì)實力的同時，為應(yīng)對日益增長的服務(wù)需求以及基于服務(wù)提升品牌力的戰(zhàn)略決策下，與智能售后服務(wù)數(shù)字化服務(wù)商瑞云服務(wù)云合作，開啟了售后服務(wù)體驗數(shù)字化升級之路。

在瑞云服務(wù)云的助力之下，億高搭建了智能化售后服務(wù)管理系統(tǒng)，優(yōu)化了服務(wù)流程，為客戶帶來高效服務(wù)體驗。在客戶報修方面，通過建立微信公眾號互動平臺，讓客戶能夠在線報修并隨時查詢維修進度，提高售后響應(yīng)速度；在工單管理方面，通過工單的創(chuàng)建、受理、指派、備件、完工、審批等操作的在線化，實現(xiàn)服務(wù)全流程的閉環(huán)可視化；在數(shù)據(jù)賦能方面，億高實現(xiàn)了對服務(wù)響應(yīng)時間、維修時間、售后人員安排、售后評價等維度的數(shù)據(jù)監(jiān)控分析，為服務(wù)和產(chǎn)品的優(yōu)化升級提供了有效決策。

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