許多企業(yè)在售后服務(wù)業(yè)務(wù)上會面臨大量的現(xiàn)場服務(wù)工單需要去分派，以家電行業(yè)為例，一般規(guī)模性的家電企業(yè)因為產(chǎn)品的銷售渠道多、銷量大，要處理的是來自全國各地的維修工單。當下家電行業(yè)已經(jīng)進入了存量競爭市場，售后服務(wù)的品質(zhì)與口碑成為家電企業(yè)重要的價值增長點，如果企業(yè)無法保證服務(wù)的及時性和效率，將會影響客戶滿意度進而讓企業(yè)在市場競爭中落于下風。

那么像家電行業(yè)企業(yè)這類工單來源渠道繁雜，工單量又大的售后業(yè)務(wù)，除了服務(wù)工程師需要具備過硬的服務(wù)技能快速為客戶解決問題之外，服務(wù)響應(yīng)以及服務(wù)派工的效率也是決定服務(wù)滿意度的重要因素。那么該如何保證各渠道的服務(wù)需求都能及時響應(yīng)并及時快速地派工，同時還能在此過程中盡可能提高客戶的體驗？

全渠道連接客戶，及時響應(yīng)客戶服務(wù)需求

當下有一定規(guī)模的家電企業(yè)一般都會通過售后服務(wù)管理系統(tǒng)來進行管理，以瑞云服務(wù)云平臺為例，系統(tǒng)可以整合并接入來自400電話、微信、APP、官網(wǎng)、電商等全渠道的服務(wù)請求，智能家居可直接整合IoT 來觸發(fā)服務(wù)，從而快速響應(yīng)各渠道客戶的請求。

對于通過微信和官網(wǎng)渠道發(fā)起服務(wù)請求的客戶，企業(yè)可以在這些渠道設(shè)置在線客服。在公眾號中，用戶可以通過關(guān)注企業(yè)的微信公眾號，點擊菜單中的“在線客服”或者是找到企業(yè)提供的“微信客服”入口發(fā)起會話；到官網(wǎng)中尋求服務(wù)的用戶，則可以通過“聯(lián)系我們”、“在線客服”、“微信咨詢”等入口發(fā)起會話。當用戶在這些渠道發(fā)起咨詢后，系統(tǒng)會自動根據(jù)事先設(shè)置好的分派規(guī)則，將對話分配客服進行處理。

智能派單，提升派工的及時性、準確性

服務(wù)單量較大的企業(yè)，如果要通過客服手動進行一一派工，很大程度上會影響派工的及時性，因此引入自動智能派工功能很有必要。當客服受理了客戶的需求之后，對于需要現(xiàn)場服務(wù)的工單，通過在系統(tǒng)中維護派單規(guī)則（服務(wù)商的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)區(qū)域、資質(zhì)等），可以基于客戶地址進行自動派單。既可以通過代理商/服務(wù)商接受后派工服務(wù)人員，也可以直接派工單給代理商/服務(wù)商的服務(wù)人員。

而對于單量沒有那么大的企業(yè)，客服或者服務(wù)調(diào)度人員可結(jié)合地圖、日歷進行派工，系統(tǒng)會推薦三種快速派工模式：就近派工、擇優(yōu)派工以及根據(jù)歷史派工記錄進行派工。

客戶自助服務(wù)在線跟蹤進度，進一步提升體驗

另外，出于減少用戶等待時長提供更好的服務(wù)體驗的目標，企業(yè)還可以通過搭建小程序或服務(wù)號自助服務(wù)，讓用戶在線報修。用戶可以實時上傳故障照片，以便于工程師直接判別故障，還能夠隨時查看處理進度，對于關(guān)鍵節(jié)點，系統(tǒng)會發(fā)送消息通知，主動告知響應(yīng)的進度。如果企業(yè)服務(wù)處理不及時，客戶可在手機上隨時催單，系統(tǒng)會發(fā)送督辦信息給相關(guān)服務(wù)人員。

除此之外，企業(yè)也可以在產(chǎn)品出廠時貼上二維碼從而實現(xiàn)“一物一碼”，一物一碼功能將在售后服務(wù)場景中發(fā)揮巨大作用。終端客戶通過手機掃碼即可查詢相關(guān)信息，并能快速發(fā)起自助服務(wù)預(yù)約，縮短了尋找官方保修渠道的路徑。

關(guān)于瑞云服務(wù)云

面向售后服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)的云應(yīng)用，15+年售后服務(wù)領(lǐng)域的探索和實踐，基于A.O.SMITH、追覓、帥康、櫻花廚衛(wèi)、發(fā)那科、錦浪、科華等行業(yè)龍頭的經(jīng)驗沉淀，15萬+服務(wù)工程師的應(yīng)用體驗，覆蓋工程機械、家電家居、醫(yī)療器械智能制造以及新能源等多個行業(yè)。