你是不是總覺得：

售后管理流程復(fù)雜？

售后服務(wù)滿意度難提升？

售后效率與成本難平衡？

......

作為售后服務(wù)管理者，不僅要關(guān)注售后服務(wù)流程、客戶滿意度，更要精準(zhǔn)把握那些能夠衡量服務(wù)效果、指引改進(jìn)方向的關(guān)鍵指標(biāo)，從而提升服務(wù)競爭力。

接下來，本文將詳細(xì)探討售后服務(wù)管理者必須關(guān)注的關(guān)鍵指標(biāo)：

服務(wù)質(zhì)量包含了服務(wù)及時(shí)性和滿意度兩個(gè)方面的指標(biāo)。在售后服務(wù)中，及時(shí)性主要包括及時(shí)到位和及時(shí)完單，完單的時(shí)效與故障本身的修復(fù)時(shí)間、備件的到位相關(guān)，具體可重點(diǎn)參考的指標(biāo)有：

在滿意度方面，客戶的滿意度除了傳統(tǒng)的針對服務(wù)本身的滿意度之外，目前多數(shù)企業(yè)還會考量NPS（凈推薦值）。由于 NPS 不僅評估客戶自身是否滿意，同時(shí)評估客戶是否有意愿為公司產(chǎn)品或服務(wù)做背書，主動(dòng)進(jìn)行推薦。在統(tǒng)計(jì)上，NPS比用戶滿意度更加真實(shí)、實(shí)用，也與業(yè)務(wù)增長目標(biāo)更匹配。

當(dāng)下，降本增效成為企業(yè)的主旋律。根據(jù)部分上市企業(yè)披露的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，大家電服務(wù)成本一般占營收的3-5%，小家電的服務(wù)成本占比約為2-3%。在家電行業(yè)利潤率普遍不高的背景下，服務(wù)成本控制愈加重要。對于TOB企業(yè)來說，服務(wù)成本更高。

企業(yè)如想要降低服務(wù)成本，可從以下幾個(gè)重要指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化：

服務(wù)成本與服務(wù)效率相互影響，在服務(wù)成本高昂的背景下，企業(yè)更加需要提高服務(wù)效率。首先是服務(wù)人效，在提升服務(wù)人效時(shí)，需要重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)指標(biāo)：

除了服務(wù)人效，備件也是影響服務(wù)效率的另一關(guān)鍵要素。庫存下降，客戶的備件需求可能無法及時(shí)滿足，反之，如果為了盡快滿足客戶的備件需求，一味加大備件庫存量，也會造成經(jīng)營成本的上升。在備件管理方面，可基于以下幾個(gè)重點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化：

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量能夠直接降低服務(wù)成本。因此，售后服務(wù)不僅要關(guān)注故障維修，更需要將服務(wù)過程中收集的設(shè)備故障信息有效反饋到產(chǎn)品部和研發(fā)部，推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量改善和提升。

為了推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量改善，管理者尤其要關(guān)注產(chǎn)品故障率和故障分析。產(chǎn)品故障率的指標(biāo)，主要用于分析產(chǎn)品尤其是新產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)，可以關(guān)注以下幾個(gè)重點(diǎn)指標(biāo)：

故障分析的指標(biāo)一般包括：

國內(nèi)市場進(jìn)入存量時(shí)代，競爭加劇、增長趨緩，為此企業(yè)在降本增效之外，期望深耕現(xiàn)有客戶群體，通過開展保養(yǎng)/清洗、配件、延保等增值服務(wù)和產(chǎn)品關(guān)聯(lián)銷售，從而提升服務(wù)營收。

為進(jìn)一步提升服務(wù)價(jià)值，企業(yè)可重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：

了解了這些關(guān)鍵指標(biāo)之后，企業(yè)應(yīng)該如何通過這些指標(biāo)去驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升呢？

1.數(shù)據(jù)收集和分析。通過售后服務(wù)數(shù)字化平臺，全面、清晰地收集到各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)，如客戶投訴次數(shù)、設(shè)備維護(hù)的及時(shí)性以及設(shè)備保修的剩余期限等。

2.制定針對性管理策略。企業(yè)可對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，進(jìn)而制定針對性的管理策略。在這一階段，售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)要能夠根據(jù)管理策略調(diào)整，滿足業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的需要。例如，根據(jù)工單數(shù)量和提前情況調(diào)整服務(wù)流程；通過管理現(xiàn)場作業(yè)和庫存出庫，確保資源的合理分配和有效利用。

瑞云服務(wù)云作為大中型企業(yè)一體化智能服務(wù)管理平臺，可為企業(yè)提供智能化的多維度服務(wù)分析，包括服務(wù)量、故障率、及時(shí)性、滿意度、服務(wù)成本等關(guān)鍵指標(biāo)分析。同時(shí)，瑞云服務(wù)云可幫助企業(yè)基于儀表板/看板對關(guān)鍵指標(biāo)和異常情況進(jìn)行監(jiān)控以及及時(shí)處理，能夠更好地支持服務(wù)管理及服務(wù)改善，指導(dǎo)服務(wù)流程優(yōu)化和產(chǎn)品改善，提升客戶滿意度。