自去年開始，受俄烏戰(zhàn)爭和持續(xù)性的能源危機(jī)影響，海外尤其是歐洲電價(jià)上漲，戶儲經(jīng)濟(jì)性凸顯，使得戶用儲能在歐洲等地呈現(xiàn)快速增長趨勢，因此2022年也被業(yè)內(nèi)稱為戶用儲能興起的元年。包括美國、德國等多個(gè)國家在內(nèi)，高電價(jià)下戶用儲能正在成為剛需。目前中國在電池產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)鍵材料及相關(guān)組件所占到全球份額均在60%以上，中國企業(yè)利用產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢，紛紛加快海外市場的開發(fā)，全球市場占比還在不斷上升。

另外，便攜式儲能憑借綠色無污染、安全便攜、操作簡便、無噪音、大容量、大功率、可同時(shí)輸出交流及直流電、適配性廣泛等眾多優(yōu)點(diǎn)，滿足了當(dāng)下低碳時(shí)代電力需求市場的消費(fèi)需求。根據(jù)《2023全球便攜儲能行業(yè)洞察》，露營、戶外運(yùn)動(dòng)等消費(fèi)場景持續(xù)爆火，推動(dòng)國內(nèi)外便攜儲能市場持續(xù)高增長。

同時(shí)，俄烏沖突、全球自然災(zāi)害頻發(fā)等事件觸發(fā)戶外、應(yīng)急、離網(wǎng)用電熱潮，離網(wǎng)用電焦慮也催生了便攜儲能市場的火爆。在全球雙碳共識下，作為離網(wǎng)備電，便攜儲能實(shí)現(xiàn)了對傳統(tǒng)燃油發(fā)電機(jī)產(chǎn)品的部分替代，成為疫情之后全球消費(fèi)的一大經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。報(bào)告顯示，2017年至2021年，全球便攜式儲能電源的市場規(guī)模由1.2億元上漲至111.3億元，4年增長了約92倍，年復(fù)合增長率達(dá)到210.3%。

海外儲能市場爆發(fā)，由此帶動(dòng)中國儲能企業(yè)紛紛布局海外市場，有部分儲能企業(yè)的海外訂單已經(jīng)占到其業(yè)務(wù)收入的70-80%，同時(shí)訂單也應(yīng)接不暇，市場訂單普遍已排至今年4月。央視新聞也報(bào)道稱，由于歐洲等地能源價(jià)格高企，家庭用儲能設(shè)備需求出現(xiàn)井噴式增長，國內(nèi)鋰電儲能設(shè)備出口企業(yè)正在積極擴(kuò)產(chǎn)，企業(yè)目前平均出貨量同比增長120%。

在儲能企業(yè)出貨量不斷增長的同時(shí) ，由于儲能作為一種電力設(shè)施，無論是戶儲還是便攜式其安全性和運(yùn)行的穩(wěn)定性問題也是重中之重。因此后市場服務(wù)也成為客戶和企業(yè)關(guān)注的核心，尤其是對于出海的儲能企業(yè)，建立完善的售后服務(wù)體系是企業(yè)能夠提升市場占有率，獲得市場認(rèn)可的重要舉措。

出海的儲能企業(yè)根據(jù)不同的產(chǎn)品類型服務(wù)模式不盡相同，便攜式儲能主要通過經(jīng)銷商銷售并提供售后服務(wù)，戶用儲能會設(shè)立一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)直服以及通過當(dāng)?shù)氐谌椒?wù)商提供服務(wù)。這些出海的企業(yè)在售后服務(wù)管理上比較關(guān)注的是：要建立符合國外客戶報(bào)修習(xí)慣的服務(wù)受理渠道，并集成統(tǒng)一受理平臺；在海外建立備件備機(jī)倉庫，方便海外服務(wù)人員申領(lǐng)并對庫存流轉(zhuǎn)情況做好管理；收集產(chǎn)品的品質(zhì)和故障信息，為產(chǎn)品的品質(zhì)改善以及研發(fā)提供支撐。

在服務(wù)了多家出海的儲能企業(yè)之后，瑞云服務(wù)云在助力企業(yè)海外售后服務(wù)數(shù)字化體系搭建方面積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，儲能企業(yè)海外售后服務(wù)數(shù)字化可以從以下幾個(gè)方面著手：

搭建基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享平臺

在系統(tǒng)中完整記錄物料、型號、產(chǎn)品檔案等基礎(chǔ)信息， 構(gòu)建精準(zhǔn)的產(chǎn)品備件對應(yīng)關(guān)系，方便企業(yè)進(jìn)行溯源。建立服務(wù)BOM，提升維修換件的準(zhǔn)確性。構(gòu)建完備的知識庫體系，搭建一線服務(wù)人員的學(xué)習(xí)共享平臺，并支持相關(guān)工程師可在移動(dòng)APP在線查詢，幫助一線服務(wù)人員提升一次性問題解決率。

服務(wù)工單、流程規(guī)范化管理

對于客戶服務(wù)請求，做到全渠道受理，同時(shí)規(guī)范每個(gè)渠道的受理流程，形成每個(gè)服務(wù)類型工單的閉環(huán)管理。在流程管理上，監(jiān)控服務(wù)過程，保障服務(wù)及時(shí)性，支持服務(wù)人員通過手機(jī)APP記錄服務(wù)過程，提升工作效率。服務(wù)工單打通企業(yè)內(nèi)部OA、ERP、WMS等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)單據(jù)和業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化流轉(zhuǎn)，提高工作效率。同時(shí)服務(wù)回訪、單據(jù)審核實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化處理，提升處理效率。

備件協(xié)同及庫存精細(xì)化管理

構(gòu)建統(tǒng)一的備件協(xié)同平臺，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)站的庫存管控， 備件業(yè)務(wù)可由一線服務(wù)點(diǎn)自助發(fā)起，總部進(jìn)行備件業(yè)務(wù)審核。總部在系統(tǒng)中可管理從備件申請、簽收、退貨/舊件返廠、調(diào)撥的全流程。實(shí)現(xiàn)對安全庫存的管理，作為庫存儲備要能快速響應(yīng)維修。

經(jīng)銷商/服務(wù)商一體化管理

基于客戶地址的國家自動(dòng)派單到對應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，支持海外服務(wù)商、服務(wù)站線上進(jìn)行服務(wù)、備件、結(jié)算等業(yè)務(wù)的開展。對于服務(wù)站的費(fèi)用結(jié)算，通過規(guī)范費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)流程，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)費(fèi)用，系統(tǒng)能夠自動(dòng)生成對賬單，進(jìn)而提高費(fèi)用對賬和結(jié)算工作效率。

當(dāng)然，不同出海的儲能企業(yè)在業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展階段以及服務(wù)模式上都有一定的差異，售后服務(wù)亟需要解決的問題也有先后順序的不同，企業(yè)在具體進(jìn)行平臺部署的過程中還需要考慮不同國家的語言、時(shí)區(qū)、貨幣、數(shù)據(jù)法規(guī)（如GDPR）甚至是文化習(xí)慣的差異，以及平臺在全球?qū)嵤┩茝V的策略，企業(yè)可以尋求專業(yè)的第三方數(shù)字服務(wù)商進(jìn)行部署規(guī)劃，以能夠快速靈活實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的上線應(yīng)用，讓企業(yè)服務(wù)出海少走彎路。