徠芬科技甄成：這個(gè)變化，說(shuō)明了客服中心正在發(fā)生兩個(gè)非常關(guān)鍵的轉(zhuǎn)變：第一個(gè)是部門(mén)角色/工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)變，從執(zhí)行型團(tuán)隊(duì)升級(jí)為賦能型團(tuán)隊(duì)。以前的客服中心是被動(dòng)地去承接客戶發(fā)聲的這個(gè)需求，但當(dāng)我們的視角轉(zhuǎn)向客戶體驗(yàn)的時(shí)候，這個(gè)部門(mén)就變成了策略的發(fā)起者，或者說(shuō)是決定某一個(gè)策略發(fā)展方向的一個(gè)重要影響因素。

第二個(gè)是考核指標(biāo)的轉(zhuǎn)變，從依賴(lài)第三方平臺(tái)的指標(biāo)轉(zhuǎn)向搭建自身的體驗(yàn)指標(biāo)體系。當(dāng)我們的重點(diǎn)變成賦能組織決策依據(jù)的時(shí)候，一定需要一套非常完整的因果邏輯。這時(shí)候如果我們完全依賴(lài)的是第三方平臺(tái)的一些數(shù)據(jù)指標(biāo)，是沒(méi)有辦法觀測(cè)到每一個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的。我們需要基于自身各個(gè)觸點(diǎn)積累的客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行系統(tǒng)化分析，去發(fā)現(xiàn)每家自身的問(wèn)題，進(jìn)而設(shè)計(jì)解決問(wèn)題的路徑。

網(wǎng)易云商封雷：在不同的時(shí)代背景下，企業(yè)中不同的部門(mén)承擔(dān)著不同的使命。在人口紅利流量紅利的時(shí)代，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)是企業(yè)的香餑餑，通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)方式輕松影響消費(fèi)者的心智和行為，新客源源不斷。當(dāng)流量競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，流量成本越來(lái)越高，企業(yè)開(kāi)始把目光轉(zhuǎn)向了私域，運(yùn)營(yíng)部門(mén)扛起了私域這面大旗，把流量匯聚到私域進(jìn)行反復(fù)觸達(dá)。

而如今，市場(chǎng)已經(jīng)高度飽和，消費(fèi)者需求被極大滿足，我們來(lái)到了存量競(jìng)爭(zhēng)階段，這是一個(gè)體驗(yàn)為王的時(shí)代，離客戶最近的客服部門(mén)將在其中扮演非常關(guān)鍵性的角色。從我們接觸到的企業(yè)來(lái)看，大家已經(jīng)傾向于返璞歸真，把服務(wù)做好，讓口碑好起來(lái)。未來(lái)三到五年，我們認(rèn)為服務(wù)帶領(lǐng)體驗(yàn)會(huì)是一個(gè)很大的趨勢(shì)。

瑞云服務(wù)云汪忠田總結(jié)：一方面，隨著技術(shù)的進(jìn)步和消費(fèi)升級(jí)，產(chǎn)品本身的差異性變得越來(lái)越小，體驗(yàn)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

另一方面，隨著流量紅利消失，服務(wù)的重要性愈加凸顯，客戶服務(wù)部門(mén)是連接用戶最重要的觸點(diǎn)，對(duì)于提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)有著重要意義。在此背景下，客戶服務(wù)部門(mén)不能僅僅只是被動(dòng)的解決問(wèn)題，更要向客戶體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)變，為企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)賦能。

徠芬科技甄成：當(dāng)一個(gè)客戶通過(guò)客服渠道找到我們進(jìn)行咨詢，一定是他在使用產(chǎn)品的過(guò)程中遇到了一些問(wèn)題，并且無(wú)法自主解決。從風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的視角來(lái)看，這些已經(jīng)產(chǎn)生咨詢的客戶的訴求，對(duì)企業(yè)而言，是當(dāng)下風(fēng)險(xiǎn)最大的訴求。

那么，從這個(gè)維度來(lái)看，客服部門(mén)做客戶體驗(yàn)這件事，第一個(gè)切入點(diǎn)可以是基于客戶的訴求去反哺產(chǎn)品的優(yōu)化和迭代。第二個(gè)切入點(diǎn)是重視服務(wù)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)。

在徠芬內(nèi)部，關(guān)于服務(wù)的整個(gè)設(shè)計(jì)，有一套金字塔原理，一共是五層：最上層是政策，第二層是場(chǎng)景解決方案，第三層是客戶和客服問(wèn)題之間的識(shí)別定位，第四層是客服跟進(jìn)過(guò)程，第五層是最終的結(jié)果指標(biāo)。

很多時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)的客服部門(mén)能做的只有第三層和第四層，對(duì)第一層、第二層是忽略的，比如客戶的?？蛻舻穆曇魰?huì)不會(huì)對(duì)政策有影響？場(chǎng)景化的解決方案是否能對(duì)應(yīng)不同客戶的不同需求？在我看來(lái)，服務(wù)的每一點(diǎn)每一個(gè)細(xì)節(jié)都是需要并且可以被設(shè)計(jì)的，如果我們從這一點(diǎn)去切入，是可以顯著提升服務(wù)體驗(yàn)的。

網(wǎng)易云商封雷：我從服務(wù)好自己、服務(wù)好兄弟部門(mén)、服務(wù)好高層三個(gè)角度來(lái)聊一下這個(gè)問(wèn)題。某手表品牌客服團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)近期關(guān)于“如何調(diào)時(shí)間”的咨詢量突然激增，甚至因此引發(fā)了一波退貨小高峰?；谶@個(gè)洞見(jiàn)，他們定位到了問(wèn)題的原因：近期上市的新產(chǎn)品，調(diào)時(shí)間的方式和以前的產(chǎn)品都不同。

隨后，他們立即采取了行動(dòng)：第一、對(duì)客服進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)知識(shí)培訓(xùn)。第二、在產(chǎn)品詳情頁(yè)面增加并突出調(diào)時(shí)間的相關(guān)介紹信息。第三、制作操作視頻，協(xié)助客服應(yīng)對(duì)。通過(guò)這些動(dòng)作，咨詢量和退貨率馬上降下來(lái)了，這是服務(wù)好自己的切入點(diǎn)。

某家電品牌客服團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)洗地機(jī)這個(gè)產(chǎn)品的退貨率高于其他品類(lèi)，他們就此回訪了一些申請(qǐng)退貨的用戶，了解退貨的原因。在調(diào)研過(guò)程中，有好幾個(gè)用戶同時(shí)提到了一點(diǎn)“日常家里負(fù)責(zé)掃地拖地的主要是老人，老人沒(méi)接觸過(guò)洗地機(jī)這樣的新事物，比較排斥，閑置在家里不如退掉”。

基于這個(gè)洞見(jiàn)，他們馬上跟營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)討論，并攜手制定了一個(gè)針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略：洗地機(jī)走進(jìn)小區(qū)，讓真正的使用群體近距離感受和體驗(yàn)洗地機(jī)這個(gè)新事物，熟悉之后再下單購(gòu)買(mǎi)。這是給兄弟部門(mén)提供價(jià)值的案例。服務(wù)好決策層則是通過(guò)服務(wù)場(chǎng)景中接觸到的大量真實(shí)的客戶之聲，來(lái)給公司高層提供決策依據(jù)。

瑞云服務(wù)云汪忠田總結(jié)：基于兩位嘉賓的分享，我總結(jié)了兩點(diǎn)?？头块T(mén)想要做好客戶體驗(yàn)，首先一定是基于客戶需求，把基礎(chǔ)服務(wù)工作做好，讓客戶感覺(jué)到問(wèn)題被高效解決。這就像甄總所提到的，場(chǎng)景化的解決方案要能對(duì)應(yīng)不同客戶的不同需求；

在此基礎(chǔ)上，客服部門(mén)一定要做好賦能，在客戶互動(dòng)的過(guò)程中，注意收集客戶需求，并且將這些數(shù)據(jù)反饋給其他業(yè)務(wù)部門(mén)，推動(dòng)產(chǎn)品及營(yíng)銷(xiāo)模式改善，讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)真正感覺(jué)到服務(wù)體驗(yàn)對(duì)于公司其他業(yè)務(wù)的賦能效果。

徠芬科技甄成：客戶體驗(yàn)是一套非常復(fù)雜的東西，衡量這件事做得好還是不好，首先取決于你希望“客戶體驗(yàn)”這件事去幫企業(yè)達(dá)成什么目標(biāo)。有了目標(biāo)之后，我們把關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，我們想要看的東西梳理、描述清楚的時(shí)候，一定會(huì)出現(xiàn)一些指標(biāo)。每家企業(yè)都應(yīng)該找到屬于自己的那套指標(biāo)體系。

從徠芬的角度來(lái)看，我們會(huì)看結(jié)果指標(biāo)，也會(huì)看過(guò)程指標(biāo)，包括：NPS凈推薦值、旅程滿意度、費(fèi)力程度、首次解決率等，這個(gè)過(guò)程中有很重要的一點(diǎn)是，這些指標(biāo)必須是跟相關(guān)部門(mén)對(duì)齊的，不拉齊就沒(méi)有任何意義。

拿滿意度來(lái)說(shuō)，滿意是有很多種的，比如客戶滿意但問(wèn)題沒(méi)有被解決、客戶滿意但客戶很費(fèi)力、客戶雖然不滿意但問(wèn)題被解決了、客戶雖然不滿意但客戶也不費(fèi)力，這個(gè)時(shí)候關(guān)鍵就是看我們想要去聚焦什么。NPS也是同理，不同行業(yè)不同品牌不同客戶群體這下，NPS跟不同指標(biāo)之間的相關(guān)性是不一樣的，所以這是需要企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況去設(shè)計(jì)的。

比指標(biāo)本身更重要的是，通過(guò)NPS去映射影響NPS的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，當(dāng)你開(kāi)始去思考為什么做得好或者不好的時(shí)候，下一步的行動(dòng)方案自然就慢慢出來(lái)了。

網(wǎng)易云商封雷：我們更多的是幫助企業(yè)去看整個(gè)服務(wù)鏈路過(guò)程中的顯性基礎(chǔ)指標(biāo)。

第一個(gè)：客服渠道接入率。先確?？蛻粲龅絾?wèn)題能通過(guò)各個(gè)渠道找到你，才能繼續(xù)聊體驗(yàn)這個(gè)事。目前網(wǎng)易云商支持國(guó)內(nèi)（網(wǎng)站、APP、微信生態(tài)、釘釘、飛書(shū)、抖音等）和海外（Facebook、Line、Instagram、Twitter、WhatsApp、Discord、谷歌和蘋(píng)果應(yīng)用商店）各個(gè)主流渠道的接入。

第二個(gè)：從在線坐席這個(gè)視角，主要是看兩個(gè)黃金指標(biāo)——首響（平均首次響應(yīng)時(shí)間，是指客服對(duì)用戶第一次回復(fù)用時(shí)的平均值）和平響（平均響應(yīng)時(shí)間，是指客服對(duì)用戶每次回復(fù)用時(shí)的平均值）。

第三個(gè)：從客服機(jī)器人這個(gè)視角，這塊業(yè)界也有兩個(gè)公認(rèn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)——客服機(jī)器人平均問(wèn)題匹配率和平均問(wèn)題解決率。目前網(wǎng)易云商旗下七魚(yú)智能客服問(wèn)題平均匹配率可以達(dá)到95%，平均問(wèn)題解決率可以達(dá)到90%，是業(yè)界非常高的水準(zhǔn)，考驗(yàn)的是背后的人工智能技術(shù)和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

在這些基礎(chǔ)指標(biāo)之外，我們服務(wù)的一些大型客戶，他們?cè)诜?wù)上已經(jīng)往前邁進(jìn)了更大的一步，開(kāi)始通過(guò)搜集客戶之聲，進(jìn)行多場(chǎng)景洞察，進(jìn)行客戶情緒的預(yù)警，找到那些引發(fā)體驗(yàn)斷崖的關(guān)鍵點(diǎn)和對(duì)增長(zhǎng)有重要影響的改善點(diǎn)，并制定對(duì)應(yīng)的行動(dòng)策略。

瑞云服務(wù)云汪忠田總結(jié)：企業(yè)衡量客戶體驗(yàn)，需要先找到整個(gè)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)鏈路中的關(guān)鍵點(diǎn)，確定基礎(chǔ)指標(biāo)，比如服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、一次性問(wèn)題解決率等等。保證基礎(chǔ)指標(biāo)沒(méi)有問(wèn)題后，企業(yè)可以再去看NPS如何提升。這個(gè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在我們以往服務(wù)的企業(yè)中也有得到驗(yàn)證，比如海爾、小米等。最后，企業(yè)也不能只看NPS，還需要去看與NPS相關(guān)的各種指標(biāo)，比如復(fù)購(gòu)意愿、客戶情緒等等，才能更加立體的衡量客戶體驗(yàn)的好壞。

徠芬科技甄成：當(dāng)我們討論是什么在影響客戶體驗(yàn)這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，不同的團(tuán)隊(duì)因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境和工作內(nèi)容的不同，會(huì)有各種不同的聲音。比如客服部門(mén)因?yàn)槊刻齑蟛糠謺r(shí)間都在處理跟商品相關(guān)的問(wèn)題，在他看來(lái)，產(chǎn)品質(zhì)量是最大的影響因子。

然而，這些都是偏主觀的感受，我們需要有一套足夠客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)不能僅僅依靠第三方平臺(tái)，因?yàn)槠脚_(tái)考慮體驗(yàn)這件事的視角跟企業(yè)是不一樣的，平臺(tái)看的是整個(gè)行業(yè)，我們不能拿平臺(tái)的KPI來(lái)考核企業(yè)，要關(guān)注的是我們自身在意的核心數(shù)據(jù)，這件事在當(dāng)下顯得尤為重要。

徠芬在數(shù)字化平臺(tái)這件事上的態(tài)度是徠芬要有徠芬自定義的指標(biāo)，基于平臺(tái)，讓所有隱性指標(biāo)得以顯影，所有環(huán)節(jié)得以精細(xì)，數(shù)據(jù)一出來(lái)，需要解決的問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)就出來(lái)了，至于后面怎么解決，就看企業(yè)實(shí)際的意愿、能力、資源。

網(wǎng)易云商封雷：企業(yè)處于不同發(fā)展階段時(shí)，規(guī)劃數(shù)字化平臺(tái)的側(cè)重點(diǎn)是不同的。我們舉幾個(gè)客服數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)的例子給大家作參考。

第一種是業(yè)務(wù)處于高速發(fā)展階段的企業(yè)，客服的需求激增，它的首要目標(biāo)是提效。常見(jiàn)的是通過(guò)引入7*24h在線的客服機(jī)器人，前置、高效地去解決一些簡(jiǎn)單的、標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。

第二種是處于成熟穩(wěn)定期的企業(yè)，它的首要目標(biāo)是留客保客。它們會(huì)通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)去識(shí)別客戶的情緒，進(jìn)行一些事件的預(yù)警，比如疫情期間物流出現(xiàn)問(wèn)題，客服提前與在途包裹客戶一一解釋和溝通，安撫客戶情緒，提升客戶體驗(yàn)。

第三種是處于業(yè)務(wù)摸索階段的創(chuàng)新品牌，主要是借助數(shù)字化平臺(tái)去快速捕捉消費(fèi)者的聲音，輔助決策。比如某個(gè)家電品牌，不同渠道的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格有完全不同的聲音，京東用戶覺(jué)得產(chǎn)品不夠高端，拼多多用戶覺(jué)得價(jià)格太高，最終該品牌通過(guò)綜合考量，做了放棄低端市場(chǎng)聚焦高端市場(chǎng)的決策，一方面升級(jí)產(chǎn)品，另一方面重新定價(jià)，把低端市場(chǎng)的推廣預(yù)算挪到產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)中。

瑞云服務(wù)云汪忠田總結(jié)：企業(yè)在做數(shù)字化平臺(tái)規(guī)劃時(shí)，從平臺(tái)上來(lái)說(shuō)，基本功能其實(shí)就那么多，比如上門(mén)維修、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、備件管理、工程師管理等各種功能；反而是在企業(yè)發(fā)展不同階段，需要根據(jù)不同的業(yè)務(wù)關(guān)注重點(diǎn)來(lái)規(guī)劃數(shù)字化平臺(tái)。基于不同發(fā)展階段的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，數(shù)字化平臺(tái)一定也要能夠不斷進(jìn)行更新迭代。