讓服務(wù)更高效

基于此，瑞云服務(wù)云攜手網(wǎng)易云商共同發(fā)布“打造制造業(yè)一體化服務(wù)平臺(tái)”聯(lián)合解決方案，將從服務(wù)渠道一體化、服務(wù)接待智能化、人工服務(wù)高效化、運(yùn)營(yíng)管理精細(xì)化四個(gè)維度，幫助企業(yè)構(gòu)建客戶全生命周期服務(wù)藍(lán)圖，全面提升企業(yè)服務(wù)效率，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

打造制造業(yè)服務(wù)標(biāo)桿

高速吹風(fēng)機(jī)市場(chǎng)中的知名品牌徠芬科技便是雙方的合作客戶之一。作為國(guó)產(chǎn)高速吹風(fēng)機(jī)品牌中的黑馬，徠芬科技在新產(chǎn)品上市第二年銷售額就突破15億元，產(chǎn)品銷量在多個(gè)電商平臺(tái)均拔得品類頭籌。讓人難免好奇，徠芬科技究竟有什么增長(zhǎng)秘訣？

高速吹風(fēng)機(jī)作為大多數(shù)人生活中不可或缺的一部分，消費(fèi)者在選購(gòu)此類產(chǎn)品時(shí)，除了對(duì)品質(zhì)和功能有要求，也會(huì)更加注重使用體驗(yàn)。

徠芬科技自成立以來，始終以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心，十分重視服務(wù)體系的建設(shè)?！耙郧暗目头行氖潜粍?dòng)地去承接客戶發(fā)聲的需求，但當(dāng)我們的視角轉(zhuǎn)向客戶體驗(yàn)的時(shí)候，服務(wù)部門其實(shí)要從執(zhí)行團(tuán)隊(duì)變成賦能團(tuán)隊(duì)。同時(shí)我們也要從依賴第三方平臺(tái)的指標(biāo)轉(zhuǎn)向搭建自身的體驗(yàn)指標(biāo)體系，基于自身各個(gè)觸點(diǎn)積累的客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行系統(tǒng)化分析，去發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題，進(jìn)而設(shè)計(jì)解決問題的路徑。”徠芬科技客戶體驗(yàn)與服務(wù)中心總監(jiān)甄成表示。

為了持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，徠芬科技與瑞云服務(wù)云、網(wǎng)易云商達(dá)成合作，搭建一體化、智能化、數(shù)據(jù)化的服務(wù)體驗(yàn)中心，實(shí)現(xiàn)了全渠道服務(wù)接入，通過智能化手段提升業(yè)務(wù)效率，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)不斷升級(jí)。

具體而言，包括幾大層面。

在服務(wù)體系建設(shè)上，以系統(tǒng)串聯(lián)徠芬科技當(dāng)前業(yè)務(wù)場(chǎng)景，通過記錄包括服務(wù)、產(chǎn)品、用戶等數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)分析和策略優(yōu)化；

在客服效率提升上，基于徠芬科技知識(shí)庫管理，在在線接待、400接線等場(chǎng)景，以智能化手段提高客服工作效率，同時(shí)在服務(wù)過程中不斷沉淀產(chǎn)品、服務(wù)知識(shí)；

在跨部門業(yè)務(wù)合作上，通過服務(wù)單，打通與生產(chǎn)部門、維修部門的信息壁壘，實(shí)現(xiàn)客戶需求及時(shí)響應(yīng)、高效業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)和實(shí)時(shí)信息同步，提升協(xié)同服務(wù)能力；

在服務(wù)滿意度建設(shè)上，整合各渠道服務(wù)事件，旅程化記錄客戶服務(wù)流程，展現(xiàn)完整統(tǒng)一的滿意度體系。

未來，徠芬科技希望以數(shù)據(jù)為基底，以用戶為中心，驅(qū)動(dòng)更多場(chǎng)景化建設(shè)，通過NPS提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，通過滿意度調(diào)研提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，最終為企業(yè)整體業(yè)務(wù)增長(zhǎng)賦能。