作為疫情管控全面放開(kāi)后的第一個(gè)消費(fèi)大促，今年的618承載了更多的責(zé)任與意義，既關(guān)乎消費(fèi)行業(yè)復(fù)蘇的信心，也是各大電商平臺(tái)新一輪的“練兵”。今年阿里和京東還紛紛表示這是集團(tuán)投入力度空前的一次618。

這其中，作為拉動(dòng)消費(fèi)復(fù)蘇重要品類(lèi)的家電，今年618各地政府都出臺(tái)了綠色智能家電補(bǔ)貼，電商平臺(tái)也推出了大額補(bǔ)貼優(yōu)惠，最終家電產(chǎn)品不負(fù)眾望在各平臺(tái)的大促中都交出了亮眼的成績(jī)單。京東618期間，3C數(shù)碼、家電家居產(chǎn)品以舊換新成交額同比增長(zhǎng)超150%；抖音電商預(yù)售數(shù)據(jù)顯示，家電行業(yè)預(yù)售GMV同比去年618同期增長(zhǎng)808%......

雖然目前618的銷(xiāo)售大戰(zhàn)暫時(shí)告一段落，但是作為對(duì)售后服務(wù)有著剛需的家電產(chǎn)品，后續(xù)品牌在售后服務(wù)品質(zhì)與能力上的比拼尚未結(jié)束。服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度，問(wèn)題解決效率，退換貨以及現(xiàn)場(chǎng)維修的時(shí)效等等，都將繼續(xù)深刻影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度以及品牌口碑。

面對(duì)618大促期間激增的訂單，企業(yè)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)該如何從容應(yīng)對(duì)？針對(duì)家電行業(yè)客戶(hù)服務(wù)的幾大經(jīng)典場(chǎng)景，結(jié)合瑞云服務(wù)云售后服務(wù)管理系統(tǒng)能力，我們?yōu)榇蠹姨峁┝藥讉€(gè)場(chǎng)景的數(shù)字化解決方案。

今年，在家電全品類(lèi)復(fù)蘇的帶動(dòng)下，大家電的表現(xiàn)也尤其亮眼。天貓618預(yù)售數(shù)據(jù)顯示，大家電銷(xiāo)售額和銷(xiāo)量均同比增長(zhǎng)約300%。根據(jù)奧維云網(wǎng)618期間第一周的大家電銷(xiāo)售額監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，受夏季氣溫升高影響，空調(diào)在今年大促期間顯著增長(zhǎng)，另外，冰箱、洗衣機(jī)、干衣機(jī)等大家電都有不同程度的漲幅。

對(duì)于許多品類(lèi)的大家電來(lái)說(shuō)，安裝是必不可少的一項(xiàng)服務(wù)，需要企業(yè)安排相應(yīng)的服務(wù)人員上門(mén)。618過(guò)后來(lái)自不同電商平臺(tái)的海量訂單，品牌方應(yīng)該如何將這些平臺(tái)中需要現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)的訂單進(jìn)行統(tǒng)一管理？

瑞云服務(wù)云目前支持集成天貓、京東、抖音等電商平臺(tái)的訂單，當(dāng)平臺(tái)推送訂單，且訂單信息符合生成服務(wù)單標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，會(huì)自動(dòng)生成安裝服務(wù)單，方便企業(yè)在后臺(tái)統(tǒng)一安排統(tǒng)籌服務(wù)人員上門(mén)安裝，后續(xù)有需要現(xiàn)場(chǎng)維修的需求產(chǎn)生，也能夠在平臺(tái)上進(jìn)行一站式管理。

除了安裝，大家電產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)的維修、保養(yǎng)也是比較剛需的場(chǎng)景。尤其是對(duì)于銷(xiāo)量較高的品牌，618之后，全國(guó)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單量勢(shì)必會(huì)有大幅增長(zhǎng)。對(duì)于全國(guó)范圍內(nèi)大量的服務(wù)工單，如果企業(yè)還依賴(lài)傳統(tǒng)人工派單的方式，派單的效率和準(zhǔn)確性都會(huì)受到影響。

針對(duì)此痛點(diǎn)，瑞云服務(wù)云為客服和管理者提供了多種派單模式，包括結(jié)合地圖、基于客戶(hù)位置、服務(wù)人員位置來(lái)就近派工，使用地圖模式進(jìn)行派工，以及可基于手機(jī)端進(jìn)行派工。

對(duì)于工單量更大的行業(yè)，還可以設(shè)定規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)派工。系統(tǒng)會(huì)考慮服務(wù)人員的位置、技能、負(fù)荷等因素進(jìn)行合理派工，不僅能降低企業(yè)客服工作量，也可以提升派工準(zhǔn)確率；自動(dòng)派工時(shí)，系統(tǒng)會(huì)考慮服務(wù)人員的服務(wù)資質(zhì)、服務(wù)區(qū)域、日負(fù)載單量等，以此來(lái)保證派工的準(zhǔn)確性。

蘇寧易購(gòu)發(fā)布的《618“家消費(fèi)”新趨勢(shì)報(bào)告》顯示，綠色低碳、智能互聯(lián)逐步成為“全民消費(fèi)習(xí)慣”。智能家電家居品牌的銷(xiāo)量在各大平臺(tái)上也再創(chuàng)新高，智能清潔家電領(lǐng)導(dǎo)品牌追覓日前發(fā)布了品牌618戰(zhàn)報(bào)，追覓全渠道銷(xiāo)售額突破9億，同比去年618增長(zhǎng)100%。

以智能掃地機(jī)器人、智能洗地機(jī)為代表的智能家電走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，因?yàn)槠涔δ芊倍?、操作?fù)雜，也帶動(dòng)了對(duì)此類(lèi)產(chǎn)品售后咨詢(xún)量的激增?？蛻?hù)除了會(huì)直接在電商平臺(tái)上咨詢(xún)，也會(huì)通過(guò)微信生態(tài)中的服務(wù)號(hào)以及“微信客服”等功能尋求品牌咨詢(xún)服務(wù)。對(duì)于從這些渠道發(fā)起咨詢(xún)的客戶(hù)，企業(yè)要如何快速受理并高效為用戶(hù)解決問(wèn)題？

瑞云服務(wù)云通過(guò)自研的在線(xiàn)客服以及與“ 微信客服 ”的對(duì)接，對(duì)于客戶(hù)從公眾號(hào)、小程序、視頻號(hào)、官網(wǎng)、app等多個(gè)渠道發(fā)起的咨詢(xún)和報(bào)修，客服可以在后臺(tái)或者通過(guò)企業(yè)微信進(jìn)行接待并快捷回復(fù)，還可以在線(xiàn)查看客戶(hù)檔案的詳細(xì)信息，比如客戶(hù)所在地、購(gòu)買(mǎi)記錄等等。

基于客戶(hù)反饋的問(wèn)題，企業(yè)通過(guò)維護(hù)知識(shí)庫(kù)可以方便客服在知識(shí)庫(kù)里進(jìn)行查詢(xún)，并發(fā)送鏈接給客戶(hù)參考?？头部梢噪S時(shí)升級(jí)服務(wù)，向客戶(hù)推薦專(zhuān)員或客戶(hù)群，讓技術(shù)專(zhuān)家協(xié)同處理客戶(hù)問(wèn)題，由此客戶(hù)關(guān)系就從“臨時(shí)會(huì)話(huà)”升級(jí)成“好友關(guān)系”，便于沉淀私域流量，進(jìn)行后面的精細(xì)化客戶(hù)運(yùn)營(yíng)。

隨著電商平臺(tái)家電家居產(chǎn)品七天無(wú)理由退貨、只換不修等服務(wù)的普及，618過(guò)后企業(yè)也將迎來(lái)一批退換貨的高峰，退換貨流程的精細(xì)化管理也是對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)能力一項(xiàng)“大考”。

退換貨比較核心的業(yè)務(wù)流程是物流，為了方便企業(yè)對(duì)退換貨全流程進(jìn)行閉環(huán)管理，瑞云服務(wù)云與京東、順豐、快遞100等物流實(shí)現(xiàn)了對(duì)接?？蛻?hù)在天貓京東電商平臺(tái)以及服務(wù)號(hào)上發(fā)起的退換貨申請(qǐng)，能夠同步到瑞云服務(wù)云上進(jìn)行管理，客服在收到申請(qǐng)后可以在線(xiàn)為客戶(hù)進(jìn)行物流下單，下單成功后，企業(yè)端和客戶(hù)端均可實(shí)時(shí)查看到物件的運(yùn)輸軌跡信息。

對(duì)于換貨，還會(huì)涉及舊件返回、舊件檢測(cè)、新件發(fā)貨等流程，企業(yè)可以在平臺(tái)上一站式管理，確保各節(jié)點(diǎn)的透明化可視化。

近年來(lái)家電家居的競(jìng)爭(zhēng)逐漸進(jìn)入紅海，無(wú)論是品牌力國(guó)民度更具優(yōu)勢(shì)的“前浪”還是依靠創(chuàng)新和科技崛起的“后浪”們，服務(wù)品質(zhì)都成為競(jìng)爭(zhēng)的核心指標(biāo)之一。尤其是在618這樣的大促節(jié)日，更是檢驗(yàn)企業(yè)售后服務(wù)能力的重要時(shí)刻，可以看到的是，以數(shù)字化來(lái)賦能售后服務(wù)，提升效率與體驗(yàn)，已經(jīng)成為越來(lái)越多企業(yè)的共識(shí)。