而無(wú)論是基于用戶旅程提升用戶體驗(yàn)，還是基于客戶訴求去反哺產(chǎn)品優(yōu)化迭代，這些都離不開數(shù)字化工具的支撐。

基于行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，瑞云服務(wù)云也總結(jié)了一些提升售后服務(wù)效率和體驗(yàn)的方法，為家電行業(yè)售后服務(wù)從業(yè)者提供參考。

隨著互聯(lián)網(wǎng)及社交媒體的發(fā)展，用戶觸點(diǎn)增多且分散在各個(gè)渠道，服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)，用戶體驗(yàn)差。瑞云服務(wù)云支持企業(yè)多渠道連接客戶、服務(wù)自助化以及在線客服實(shí)時(shí)互動(dòng)。

以多渠道連接客戶為例，客戶可以通過(guò)400 電話、微信、APP、官網(wǎng)、電商、智能家居 IoT 預(yù)警等全渠道的提交服務(wù)請(qǐng)求，企業(yè)通過(guò)統(tǒng)一的售后服務(wù)平臺(tái)來(lái)接入并管理，快速響應(yīng)客戶問(wèn)題。

家電產(chǎn)品普及率高且智能家電產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，售后服務(wù)需求多，服務(wù)工單量大。如何讓工程師快速上門解決，讓客戶沒有等待周期，也是家電企業(yè)需要考慮的重要問(wèn)題。

瑞云服務(wù)云支持多種派單模式，包括結(jié)合地圖、基于客戶位置、服務(wù)人員位置來(lái)就近派工，使用地圖模式進(jìn)行派工，以及可基于手機(jī)端進(jìn)行派工。對(duì)于工單量更大的企業(yè)，還可以設(shè)定規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)派工。系統(tǒng)會(huì)考慮服務(wù)人員的位置、技能、負(fù)荷等因素進(jìn)行合理派工。

大部分家電企業(yè)傾向于把服務(wù)交給第三方服務(wù)商，導(dǎo)致服務(wù)與用戶脫節(jié)。如何監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)人員的服務(wù)過(guò)程，確保服務(wù)及時(shí)性、有效性，是企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。

瑞云服務(wù)云支持移動(dòng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，讓服務(wù)人員能夠基于移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)工單接受、預(yù)約、出發(fā)、到達(dá)、完工、收費(fèi)、客戶簽字、客戶評(píng)價(jià)等操作的在線化，隨時(shí)更新處理狀態(tài)，保證服務(wù)及時(shí)性、過(guò)程透明化。

售后服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題是整個(gè)家電行業(yè)的痛點(diǎn)，收費(fèi)缺乏依據(jù)以及收費(fèi)明細(xì)不清晰等問(wèn)題，也是近年來(lái)用戶集中反映的問(wèn)題。

瑞云服務(wù)云支持服務(wù)結(jié)算自動(dòng)化，可根據(jù)產(chǎn)品特征、服務(wù)類型來(lái)設(shè)立各種服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)收費(fèi)有依據(jù)，便于跟服務(wù)商結(jié)算。

除了提升服務(wù)效率，瑞云服務(wù)云還可幫助企業(yè)沉淀用戶數(shù)據(jù)，開展客戶運(yùn)營(yíng)。當(dāng)客戶發(fā)起咨詢和服務(wù)訴求，客服可根據(jù)與客戶溝通的情況，為客戶打標(biāo)簽，細(xì)化客戶群體，完善用戶畫像，為后續(xù)給客戶提供針對(duì)性的服務(wù)打下基礎(chǔ)；

其次，可對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行收集、分析和判定，并反饋給后端產(chǎn)品設(shè)計(jì)和研發(fā)部門，推動(dòng)產(chǎn)品的持續(xù)改善。

結(jié)語(yǔ)

可以看到，存量時(shí)代，服務(wù)體驗(yàn)的重要性愈加凸顯，越來(lái)越多的售后服務(wù)部門開始往主動(dòng)的客戶體驗(yàn)部門轉(zhuǎn)變。通過(guò)數(shù)字化工具優(yōu)化服務(wù)旅程，做好客戶數(shù)據(jù)沉淀，成為企業(yè)不斷提升用戶體驗(yàn)，做好后續(xù)客戶運(yùn)營(yíng)的重要手段。