隨著中國新能源市場的崛起，作為新能源汽車的核心部件、汽車產(chǎn)業(yè)電動化轉(zhuǎn)型的主要引擎——動力電池，逐漸吸引越來越多的企業(yè)入局。中國汽車動力電池產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟數(shù)據(jù)顯示，2023年，中國動力電池行業(yè)高速發(fā)展，累計裝機(jī)總量達(dá)到387.7 GWh，同比增加31.6%。

但同時也因為電池技術(shù)的局限性，在諸多商業(yè)化應(yīng)用場景之中，不能盡如人意。尤其是在新能源汽車領(lǐng)域，更安全、充電更快成為諸多用戶關(guān)注的焦點。

成立于2006年的微宏動力，是全球快充動力電池技術(shù)的領(lǐng)跑者，致力于從事快充電、長壽命和高安全鋰電池系統(tǒng)的研發(fā)、設(shè)計與生產(chǎn)。憑借著自身的高品質(zhì)以及市場的認(rèn)可，2021年，微宏動力成功在美國納斯達(dá)克上市。前不久，微宏快充電池更是獲得“2024年度值得用戶信賴動力電池”大獎。

在用戶信賴的背后，最貼近用戶的售后服務(wù)部門做出了哪些貢獻(xiàn)？我們與微宏動力售后服務(wù)總監(jiān)李煥展開了對話。

完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以專業(yè)服務(wù)提升客戶對品牌感知

微宏動力產(chǎn)品線面向新能源重卡、輕卡、公交車、乘用車、工程機(jī)械和儲能等多個領(lǐng)域，其產(chǎn)品直接影響到車主的使用體驗和維護(hù)成本。“售后服務(wù)作為公司一級部門，不僅需要起到提高客戶滿意的基本作用，更承載著微宏動力‘快充電. 長壽命. 高安全’品牌形象建設(shè)和維護(hù)的使命?！?/span>在采訪的開始，李煥提到。

而對于客戶來說，他們最關(guān)注的是服務(wù)的專業(yè)性和及時性。動力電池由于本身的電化學(xué)特性，做成系統(tǒng)并配置在整車上運行后，涉及電子、電氣、電控、機(jī)械等多個維度的知識，使得動力電池的服務(wù)需要具備深厚的專業(yè)知識，需要服務(wù)人員迅速準(zhǔn)確地判斷和處理電池故障。同時由于汽車（包含商用車、乘用車等）作為人們重要的出行工具，使得動力電池的服務(wù)需要快速響應(yīng)，為客戶提供及時的維修和更換服務(wù)。

為此，微宏動力已在全球范圍內(nèi)建立了完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括在韓國、印度、英國、德國等地設(shè)立的重點服務(wù)站，以及在國內(nèi)覆蓋華北、華南、華東、華中、西部五個地區(qū)的中心服務(wù)站。并且配套了16個服務(wù)班組，遍布全國31個省、自治區(qū)及直轄市，確保無論客戶身處何地，都能得到及時、專業(yè)的服務(wù)。

同時，微宏動力在服務(wù)人員的培養(yǎng)與考核上建立了嚴(yán)格的機(jī)制，并將動力電池故障診斷和基本原理介紹等相關(guān)課程發(fā)布在專業(yè)的網(wǎng)站上，以便員工進(jìn)行深入學(xué)習(xí)和理解。

服務(wù)自助報修+遠(yuǎn)程監(jiān)控，提升服務(wù)效率

隨著信息系統(tǒng)開發(fā)和科技進(jìn)步，客戶不僅要求傳統(tǒng)售后服務(wù)的2小時響應(yīng)、24小時解決、7天/周全時間段售后服務(wù)通暢，更對售后服務(wù)提出快速報修、簡便操作、維修日志可追溯等更多要求。為了進(jìn)一步提升客戶滿意度，微宏動力積極擁抱數(shù)字化，從2方面出發(fā)，提升服務(wù)效率。

1.服務(wù)自助報修。以往微宏動力只有電話聯(lián)系、人員駐點，響應(yīng)方式比較單一。但通過瑞云服務(wù)云合作，微宏動力為客戶提供了自助報修通道，客服可以在后臺進(jìn)行接待并快捷回復(fù)?；诳蛻舴答伒膯栴}，微宏動力服務(wù)部門也可以安排后續(xù)的現(xiàn)場服務(wù)，極大的提升了服務(wù)及時性。

“無論是通過400電話，還是APP平臺接到的維修需求，都可以通過系統(tǒng)進(jìn)行分配。我們的服務(wù)人員可以登陸系統(tǒng)，指派合適的工程師處理。同時，系統(tǒng)也會通過短信等形式，推送派單通知給服務(wù)工程師，以確保服務(wù)工程師及時接單。維修完成后，服務(wù)工程師需要上傳相關(guān)圖片、二維碼等追溯信息，確保維修過程可追蹤。車輛恢復(fù)正常運行后，我們的客戶服務(wù)團(tuán)隊會介入，針對此次服務(wù)，進(jìn)行客戶回訪。這樣不僅確保了一線服務(wù)的質(zhì)量，還通過售后團(tuán)隊的跟進(jìn)，進(jìn)一步提升了客戶滿意度?！崩顭ū硎?。

2.遠(yuǎn)程監(jiān)控。除了客戶主動通過自助報修、電話等傳統(tǒng)方式報修，微宏動力還能通過電子監(jiān)控系統(tǒng)自動發(fā)現(xiàn)故障信息并進(jìn)行快速響應(yīng)。李煥提到，“我們有一套監(jiān)控系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠?qū)崟r以以太網(wǎng)的形式回傳電池的各項關(guān)鍵信息，確保我們隨時掌握電池的運行狀態(tài)。當(dāng)系統(tǒng)檢測到任何故障或異常情況時，它會自動觸發(fā)報警機(jī)制，并立即將相關(guān)報警信息推送給我們。這種實時的故障檢測與報警機(jī)制，使得我們能夠迅速響應(yīng)并采取相應(yīng)的維修措施?！?/span>

以數(shù)字化工具優(yōu)化服務(wù)運營流程，實現(xiàn)資源配置優(yōu)化

與此同時，整體商用車環(huán)境冷冽，新能源行業(yè)也受波及，全鏈企業(yè)降本增效理念愈發(fā)強(qiáng)烈。在降低服務(wù)成本特別是人力資源成本的前提下，微宏動力與瑞云服務(wù)云合作上線了智能化售后服務(wù)管理平臺。該平臺不僅提升了服務(wù)效率和客戶滿意度，更為企業(yè)帶來了顯著的人力成本降低。

“過去，從服務(wù)工單的創(chuàng)建、維修站的維修、問題報告、費用結(jié)算到客戶回訪，所有環(huán)節(jié)都依賴于紙質(zhì)單據(jù)和大量的人力溝通、存檔與調(diào)檔工作。這不僅效率低下，還使得人力資源成為維持售后服務(wù)體系正常運作的必要條件。

我們引入瑞云服務(wù)云系統(tǒng)后，情況得到了顯著改善。通過系統(tǒng)，我們優(yōu)化了服務(wù)運營流程，從工單管理到維修進(jìn)度跟蹤，再到費用結(jié)算和客戶反饋收集，都能在系統(tǒng)內(nèi)實時完成。這不僅大大提升了工作效率，還使得我們能夠更快速地生成分析報表，為決策提供有力支持。即使在產(chǎn)品銷售量逐年遞增的情況下，我們也能維持原有的人力資源成本，甚至實現(xiàn)人力資源成本的降低?！?/span>李煥提到。

以故障報修為例，由于微宏動力覆蓋全國31個省、自治區(qū)及直轄市，以往服務(wù)人員每天需要31個微信群中收集各地的故障報修信息，并整理成一份統(tǒng)一的報告，以供技術(shù)和質(zhì)量部門進(jìn)行分析。這樣的工作流程不僅繁瑣復(fù)雜，而且極易出現(xiàn)信息遺漏或混淆，給故障處理帶來了諸多不便。

現(xiàn)在，通過瑞云服務(wù)云系統(tǒng)，服務(wù)人員可以輕松獲取當(dāng)日的所有報修記錄，并且可自動生成故障日志。根據(jù)故障日志，服務(wù)管理者可以根據(jù)需求進(jìn)行篩選。無論是電子系統(tǒng)的問題、整車廠客戶反饋的問題，還是供應(yīng)商引發(fā)的問題，都能在系統(tǒng)中清晰地區(qū)分和呈現(xiàn)，大大減少了人工甄別、篩選和溝通的工作量。以前可能需要1天才能完成的工作量，現(xiàn)在通過瑞云服務(wù)云系統(tǒng)，僅需短短2個小時就能輕松完成。

服務(wù)的未來形態(tài)，預(yù)測性維護(hù)和個性化服務(wù)并重

正如李煥前面所說，售后服務(wù)不僅要提升客戶滿意度，更承擔(dān)著維護(hù)品牌形象的使命。在服務(wù)提效降本之外，微宏動力也在積極發(fā)展增值服務(wù)，滿足客戶個性化的需求，給到客戶更多的價值。

李煥提到，“有些客戶需要建立自己的信息系統(tǒng)，在這個過程中會涉及到諸多信息的收集。特別是涉及到電池特性的收集時，往往需要專業(yè)的實驗室測試設(shè)備來準(zhǔn)確測量。因此，我們會提供電池容量測試、入戶采集數(shù)據(jù)等多種服務(wù)，以確?？蛻裟軌蛉媪私夂驼莆掌潆姵叵到y(tǒng)的性能和狀態(tài)?！?/span>

據(jù)悉，目前微宏動力已經(jīng)開始向客戶推廣定制化服務(wù)方案并進(jìn)行相應(yīng)的收費?！扒皫啄?，動力電池行業(yè)由于政策支持與資金充裕，許多客戶對車輛維修與數(shù)據(jù)分析的價值并不太看重。他們可能更傾向于直接報廢舊車，轉(zhuǎn)而購買新車。然而，隨著近年來行業(yè)形勢和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，越來越多的客戶逐漸認(rèn)識到維修與數(shù)據(jù)分析的重要性，因此定制化的服務(wù)方案被越來越多的客戶所接受?！?/span>

關(guān)于未來售后服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)，李煥提到，未來計劃利用大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)，實現(xiàn)客戶需求預(yù)測，以增值服務(wù)拓展售后服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍。具體來說分為兩步：

一是建設(shè)智能化服務(wù)體系，借助互聯(lián)售后服務(wù)系統(tǒng)及產(chǎn)品遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)智能化服務(wù)閉環(huán)。通過產(chǎn)品遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)把產(chǎn)品報警或基于大數(shù)據(jù)模型計算的預(yù)警形成報修單自動接入售后服務(wù)系統(tǒng)，由售后服務(wù)系統(tǒng)智能分發(fā)給匹配工程師進(jìn)行檢查處置。同時處理措施及報告由工程師錄入系統(tǒng)成為全生命周期檔案信息，作為遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)再進(jìn)行狀態(tài)預(yù)估，客戶基于服務(wù)系統(tǒng)平臺給予評價等。

二是完善科學(xué)服務(wù)模式：在傳統(tǒng)健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、備件網(wǎng)絡(luò)及保障方案基礎(chǔ)上，增加主動服務(wù)力量提升客戶體驗及滿意度。基于遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)智能化平臺收集產(chǎn)品全壽命周期數(shù)據(jù)及客戶應(yīng)用習(xí)慣，其預(yù)警及測算電池健康狀態(tài)（SOH），通過智能化平臺給客戶及維修工程師推送近期的維修保養(yǎng)建議、備件儲備量建議等，提高產(chǎn)品壽命及客戶滿意度。

結(jié)語

在風(fēng)起云涌的動力電池江湖中，售后服務(wù)作為最貼近客戶的部門，無疑面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和更高的要求。

回顧微宏動力的售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，我們可以清晰地看到，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)不僅是微宏動力提升客戶滿意度的重要工具，更是其實現(xiàn)“快充電、長壽命、高安全”品牌承諾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在此過程中，微宏動力積極擁抱新技術(shù)，通過智能化、自動化的手段，不僅提高了服務(wù)效率，降低了服務(wù)成本，更通過一系列增值服務(wù)，為客戶創(chuàng)造了更高的價值。