吳宏暉：2009年的以舊換新政策是6月1日中央下發(fā)的文件，兩個(gè)半月左右，各地陸續(xù)出臺(tái)了相關(guān)政策。其次，該政策僅限于消費(fèi)品行業(yè)，家電家居首當(dāng)其沖，還有汽車等其他產(chǎn)品，不包括工業(yè)設(shè)備。主要分為兩塊，一是以舊換新，政府補(bǔ)貼10%，主要從產(chǎn)品銷售價(jià)格中扣除；二是家電下鄉(xiāng)，政府補(bǔ)貼13%，憑發(fā)票向當(dāng)?shù)卣觐I(lǐng)。

2009年舊換新政策不僅拉動(dòng)了國(guó)內(nèi)需求，促進(jìn)了節(jié)能減排和資源有效利用，同時(shí)也為企業(yè)帶來了顯著的銷售增長(zhǎng)。我記得當(dāng)時(shí)，有些知名品牌的家電生產(chǎn)線幾乎24小時(shí)不停運(yùn)轉(zhuǎn)，銷量大幅提升。更重要的是，企業(yè)也借此機(jī)會(huì)完善了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并研發(fā)出了更多服務(wù)產(chǎn)品，如空調(diào)清洗服務(wù)等，這些如今已成為家電行業(yè)的重要利潤(rùn)來源。

因此，舊換新政策不僅是一個(gè)促銷手段，更是企業(yè)開展后市場(chǎng)用戶經(jīng)營(yíng)的重要契機(jī)。

吳宏暉：關(guān)于以舊換新，依據(jù)標(biāo)桿企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，可以總結(jié)為五大步驟，首先是明確用戶畫像，針對(duì)精準(zhǔn)用戶群體實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)。必須要明確的是，舊換新不是單純的新品促銷，舊換新要先考慮如何處理好用戶手中的舊產(chǎn)品，沒有換新意愿的用戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于有換新意愿的用戶。舉個(gè)例子，當(dāng)我們上門服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)媽媽家庭，他們其實(shí)也有潛在的舊換新需求，要能把這部分用戶挖掘出來，效果一定超越企業(yè)期望。

第二個(gè)環(huán)節(jié)是增值服務(wù)的策劃，要關(guān)注十年以上超期服役的老舊家電在換新的時(shí)候，如何讓用戶換購(gòu)?fù)放飘a(chǎn)品。這時(shí)傳統(tǒng)的售后服務(wù)思維已經(jīng)無法滿足舊換新的需求。我們不能僅僅將服務(wù)看作是成本，而應(yīng)該更多地從用戶的角度出發(fā)，為用戶提供增值服務(wù)。例如，對(duì)于使用了十年的煙機(jī)灶具，如果我們只是提供傳統(tǒng)的促銷或清洗等服務(wù)，可能無法引導(dǎo)用戶進(jìn)行舊換新。相反，我們可能通過免費(fèi)檢查檢測(cè)，讓用戶重視性能的問題，并激發(fā)他們換新的意愿。

第三個(gè)環(huán)節(jié)是換新活動(dòng)，需要結(jié)合用戶需求做推薦。舊換新服務(wù)模式的執(zhí)行關(guān)鍵在于與用戶接觸的是服務(wù)人員，他們是否有能力高效率的與用戶成交，為了實(shí)施有效的舊換新服務(wù)模式，并充分利用補(bǔ)貼資金，我們需要提前設(shè)計(jì)好各種場(chǎng)景和話術(shù)，并對(duì)一線工人進(jìn)行充分的培訓(xùn)，提高員工臨門一腳的能力。

第四個(gè)環(huán)節(jié)則是極簡(jiǎn)操作，包括準(zhǔn)確預(yù)估舊產(chǎn)品的殘值，以及實(shí)現(xiàn)回收與送貨的一步到位。想象一下，一輛車開到用戶家門口，既把舊產(chǎn)品拉走，又把新產(chǎn)品安裝好，這樣的便捷性無疑對(duì)用戶具有巨大的吸引力。

第五個(gè)環(huán)節(jié)是社群福利。如果想進(jìn)一步拓展市場(chǎng)，我們需要關(guān)注存量市場(chǎng)，做好用戶經(jīng)營(yíng)。企業(yè)可以鼓勵(lì)用戶在親朋好友間做口碑傳播或推薦。當(dāng)用戶推薦后，我們可以提供一些增值服務(wù)，比如產(chǎn)品檢測(cè)、清洗以及使用指導(dǎo)等。這種方式不僅可以回饋用戶，還能讓他們感受到品牌關(guān)懷，從而吸引更多的用戶聚集在品牌的周圍。

韓雷：存量市場(chǎng)下，基于服務(wù)營(yíng)銷來提升服務(wù)收入，促進(jìn)新品銷售是一個(gè)趨勢(shì)。消費(fèi)品行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷典型場(chǎng)景首先會(huì)涉及到耗材、配件，比如濾芯、濾網(wǎng)的銷售；二是保障服務(wù)，比如消費(fèi)品的電池保、廢品保；三是增值服務(wù)，比如清洗、保養(yǎng)；四是以舊換新；最后是客戶運(yùn)營(yíng)。

基于服務(wù)營(yíng)銷的典型場(chǎng)景，如何去規(guī)劃服務(wù)營(yíng)銷的系統(tǒng)架構(gòu)？首先我們要有完整的客戶資產(chǎn)數(shù)據(jù)，包含用戶基本信息、設(shè)備信息、質(zhì)保信息、服務(wù)信息以及用戶或設(shè)備已有權(quán)益的信息。企業(yè)也要透過微信服務(wù)號(hào)、企業(yè)微信、官網(wǎng)等渠道與客戶建立連接；二是基于服務(wù)權(quán)益去設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，比如清洗、保養(yǎng)、套餐、延保；三是以舊換新需要打通物流，實(shí)現(xiàn)快速的舊件返回和判斷，以及新機(jī)的發(fā)貨；企業(yè)也可以提供渠道讓用戶自己申請(qǐng)，甚至服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后，還可以在現(xiàn)場(chǎng)推薦；四是基于整個(gè)產(chǎn)品生命周期以及客戶畫像，去精準(zhǔn)推送服務(wù)產(chǎn)品；最后是讓用戶可以基于服務(wù)商城在線發(fā)起以舊換新。

那我們?nèi)绾稳プ鲆耘f換新？首先要依托信息化平臺(tái)對(duì)用戶進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)量化的管理。在服務(wù)過程中，企業(yè)坐席人員要對(duì)用戶進(jìn)行標(biāo)簽化，有效識(shí)別哪些客戶是符合以舊換新的目標(biāo)客戶。服務(wù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)可以跟客戶進(jìn)行溝通，推送以舊換新信息，包括合適的產(chǎn)品和折價(jià)方案，提升客戶體驗(yàn)。當(dāng)客戶有意愿進(jìn)行以舊換新時(shí)，服務(wù)工程師可以進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)的提報(bào)。

此外，企業(yè)可以根據(jù)某一特定產(chǎn)品或型號(hào)，設(shè)置以舊換新抵扣的金額，并提供以舊換新自助申請(qǐng)渠道，從而去吸引用戶。消費(fèi)者可以自助發(fā)起以舊換新申請(qǐng)，將舊的產(chǎn)品退還，并在購(gòu)買設(shè)備時(shí)獲得一定的補(bǔ)貼和折扣。比如，針對(duì)小家電企業(yè)，消費(fèi)者大多數(shù)是通過線上購(gòu)買的方式去注冊(cè)產(chǎn)品。那消費(fèi)者在以舊換新時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示這個(gè)舊品可以更換成什么樣的新品、舊件的折價(jià)、新品的價(jià)格，最終購(gòu)買新品的價(jià)格等信息，從線上申請(qǐng)、審批到發(fā)貨，全部都是線上管理，從而提升客戶體驗(yàn)。