近年來，隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展和客戶期望值的變化，企業(yè)越來越關(guān)注數(shù)字化的客戶體驗(yàn)、服務(wù)價(jià)值和客戶運(yùn)營，同時(shí)，疫情進(jìn)一步推動(dòng)了數(shù)字化技術(shù)在整個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。

如何借助數(shù)字化手段提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，如何保障全觸點(diǎn)、全生命周期的客戶體驗(yàn)，如何發(fā)展增值服務(wù)和交叉銷售以服務(wù)創(chuàng)造利潤，成為企業(yè)在危機(jī)中尋求新發(fā)展的契機(jī)。

為此，小編提煉了當(dāng)前企業(yè)服務(wù)總監(jiān)十分關(guān)心的4個(gè)問題，了解時(shí)下客戶服務(wù)的創(chuàng)新與思考。

探討1：不同行業(yè)和企業(yè)的服務(wù)，在確保服務(wù)宗旨落地時(shí)，管理重點(diǎn)會(huì)有哪些不同？

服務(wù)總監(jiān)觀點(diǎn)：不同行業(yè)和企業(yè)的服務(wù)宗旨、服務(wù)模式不相同，對應(yīng)的管理重點(diǎn)也不相同，可以從幾個(gè)行業(yè)來看。

首先，就家電行業(yè)來看，在確保服務(wù)體系的落地時(shí)，還需要注重服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)?？梢酝ㄟ^系統(tǒng)保證服務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)可視、服務(wù)從呼入到完成的全過程閉環(huán)管理，除了透過看板看到接入量、上門及時(shí)性等數(shù)據(jù)外，還可以看到衡量用戶口碑的指標(biāo)。

其次，就家居行業(yè)來看，服務(wù)模式由業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定，在此基礎(chǔ)上，我們需要關(guān)注以下幾點(diǎn)：

（1）重視客戶分級，基于客戶的不同等級進(jìn)行差異化的服務(wù)；

（2）2B客戶的服務(wù)從售前就開始了，需要為客戶提供售前、售中、售后全流程服務(wù)和針對性的解決方案；

（3）要跟蹤客戶需求，把握客戶需求的變化，這能為服務(wù)流程的設(shè)計(jì)提供一些思路和參考；

（4）了解客戶需求，基于客戶需求來設(shè)計(jì)和開展相應(yīng)的服務(wù)；

（5）提供超越客戶期望的服務(wù)，深入挖掘客戶的潛在需求、創(chuàng)造需求，確保高質(zhì)量的客戶忠誠度。

第三，就工程機(jī)械行業(yè)來看。企業(yè)的服務(wù)比較關(guān)注服務(wù)管理體系和及時(shí)的配件供應(yīng)體系建立，以及數(shù)字化的服務(wù)系統(tǒng)的支持，通過系統(tǒng)看板能看到接單、到位、及時(shí)完工率以及配件的物流信息，并透過數(shù)字化的故障模型快速定位故障和解決方案，另外，為了保障配件的快送供應(yīng)，還可以與第三方物流合作。

探討2：客戶服務(wù)涉及多方面，企業(yè)在不同發(fā)展階段管理重點(diǎn)是否不同？

服務(wù)總監(jiān)觀點(diǎn)：首先，服務(wù)管理體系需要考慮多個(gè)領(lǐng)域，其中很重要的一點(diǎn)是要圍繞以客戶為中心，特別是走向海外時(shí)，不同地區(qū)的消費(fèi)者習(xí)慣、人文不同，所以在建立服務(wù)體系時(shí)要有差異化；其次，服務(wù)要和業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來，比如現(xiàn)階段很多工程機(jī)械行業(yè)會(huì)非常重視大客戶的維護(hù)，在本地建立影響力，服務(wù)要圍繞這個(gè)策略進(jìn)行展開；因此，企業(yè)在不同的發(fā)展階段，服務(wù)能力的要求不同，越往后服務(wù)的價(jià)值越大，服務(wù)在整個(gè)公司的營收占比會(huì)逐步提高。

探討3：企業(yè)越來越注重客戶經(jīng)營和服務(wù)價(jià)值，這給服務(wù)的定位帶來了哪些變化？

服務(wù)總監(jiān)觀點(diǎn)：當(dāng)前來看，服務(wù)的定位都在發(fā)生變化?，F(xiàn)在保障服務(wù)及時(shí)性、滿意度已經(jīng)達(dá)不到客戶的期望，而是根據(jù)大客戶的需求，把服務(wù)和銷售形成完整的解決方案；另外，服務(wù)要站在客戶角度出發(fā)，不僅僅要把服務(wù)做好，還需要幫客戶能夠賺到錢。除此以外，服務(wù)行業(yè)談到一個(gè)很重要的指標(biāo)NPS，可以通過NPS指標(biāo)來衡量服務(wù)做的怎么樣。

探討4：疫情帶來行為模式的改變，這將對客戶服務(wù)數(shù)字化、智能化趨勢有何影響？

服務(wù)總監(jiān)觀點(diǎn)：疫情期間，在線服務(wù)、無接觸服務(wù)越來越重要，企業(yè)可以不受時(shí)間地點(diǎn)的限制，持續(xù)不斷的為客戶提供服務(wù)，并取得了很好的效果。

未來為了不受外部環(huán)境影響，越來越多的數(shù)字技術(shù)將嵌入到產(chǎn)品中，設(shè)備、客戶和服務(wù)人員都能實(shí)現(xiàn)在線連接，所以服務(wù)智能化、無感化是未來服務(wù)發(fā)展的新趨勢。

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