隨著中國新能源市場(chǎng)的崛起，作為新能源汽車的核心部件、汽車產(chǎn)業(yè)電動(dòng)化轉(zhuǎn)型的主要引擎——?jiǎng)恿﹄姵兀饾u吸引越來越多的企業(yè)入局。中國汽車動(dòng)力電池產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟數(shù)據(jù)顯示，2023年，中國動(dòng)力電池行業(yè)高速發(fā)展，累計(jì)裝機(jī)總量達(dá)到387.7 GWh，同比增加31.6%。

但同時(shí)也因?yàn)殡姵丶夹g(shù)的局限性，在諸多商業(yè)化應(yīng)用場(chǎng)景之中，不能盡如人意。尤其是在新能源汽車領(lǐng)域，更安全、充電更快成為諸多用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。

成立于2006年的微宏動(dòng)力，是全球快充動(dòng)力電池技術(shù)的領(lǐng)跑者，致力于從事快充電、長壽命和高安全鋰電池系統(tǒng)的研發(fā)、設(shè)計(jì)與生產(chǎn)。憑借著自身的高品質(zhì)以及市場(chǎng)的認(rèn)可，2021年，微宏動(dòng)力成功在美國納斯達(dá)克上市。前不久，微宏快充電池更是獲得“2024年度值得用戶信賴動(dòng)力電池”大獎(jiǎng)。

在用戶信賴的背后，最貼近用戶的售后服務(wù)部門做出了哪些貢獻(xiàn)？我們與微宏動(dòng)力售后服務(wù)總監(jiān)李煥展開了對(duì)話。

完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以專業(yè)服務(wù)提升客戶對(duì)品牌感知

微宏動(dòng)力產(chǎn)品線面向新能源重卡、輕卡、公交車、乘用車、工程機(jī)械和儲(chǔ)能等多個(gè)領(lǐng)域，其產(chǎn)品直接影響到車主的使用體驗(yàn)和維護(hù)成本。“售后服務(wù)作為公司一級(jí)部門，不僅需要起到提高客戶滿意的基本作用，更承載著微宏動(dòng)力‘快充電. 長壽命. 高安全’品牌形象建設(shè)和維護(hù)的使命?！?/span>在采訪的開始，李煥提到。

而對(duì)于客戶來說，他們最關(guān)注的是服務(wù)的專業(yè)性和及時(shí)性。動(dòng)力電池由于本身的電化學(xué)特性，做成系統(tǒng)并配置在整車上運(yùn)行后，涉及電子、電氣、電控、機(jī)械等多個(gè)維度的知識(shí)，使得動(dòng)力電池的服務(wù)需要具備深厚的專業(yè)知識(shí)，需要服務(wù)人員迅速準(zhǔn)確地判斷和處理電池故障。同時(shí)由于汽車（包含商用車、乘用車等）作為人們重要的出行工具，使得動(dòng)力電池的服務(wù)需要快速響應(yīng)，為客戶提供及時(shí)的維修和更換服務(wù)。

為此，微宏動(dòng)力已在全球范圍內(nèi)建立了完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括在韓國、印度、英國、德國等地設(shè)立的重點(diǎn)服務(wù)站，以及在國內(nèi)覆蓋華北、華南、華東、華中、西部五個(gè)地區(qū)的中心服務(wù)站。并且配套了16個(gè)服務(wù)班組，遍布全國31個(gè)省、自治區(qū)及直轄市，確保無論客戶身處何地，都能得到及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)。

同時(shí)，微宏動(dòng)力在服務(wù)人員的培養(yǎng)與考核上建立了嚴(yán)格的機(jī)制，并將動(dòng)力電池故障診斷和基本原理介紹等相關(guān)課程發(fā)布在專業(yè)的網(wǎng)站上，以便員工進(jìn)行深入學(xué)習(xí)和理解。

服務(wù)自助報(bào)修+遠(yuǎn)程監(jiān)控，提升服務(wù)效率

隨著信息系統(tǒng)開發(fā)和科技進(jìn)步，客戶不僅要求傳統(tǒng)售后服務(wù)的2小時(shí)響應(yīng)、24小時(shí)解決、7天/周全時(shí)間段售后服務(wù)通暢，更對(duì)售后服務(wù)提出快速報(bào)修、簡便操作、維修日志可追溯等更多要求。為了進(jìn)一步提升客戶滿意度，微宏動(dòng)力積極擁抱數(shù)字化，從2方面出發(fā)，提升服務(wù)效率。

1.服務(wù)自助報(bào)修。以往微宏動(dòng)力只有電話聯(lián)系、人員駐點(diǎn)，響應(yīng)方式比較單一。但通過瑞云服務(wù)云合作，微宏動(dòng)力為客戶提供了自助報(bào)修通道，客服可以在后臺(tái)進(jìn)行接待并快捷回復(fù)?；诳蛻舴答伒膯栴}，微宏動(dòng)力服務(wù)部門也可以安排后續(xù)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，極大的提升了服務(wù)及時(shí)性。

“無論是通過400電話，還是APP平臺(tái)接到的維修需求，都可以通過系統(tǒng)進(jìn)行分配。我們的服務(wù)人員可以登陸系統(tǒng)，指派合適的工程師處理。同時(shí)，系統(tǒng)也會(huì)通過短信等形式，推送派單通知給服務(wù)工程師，以確保服務(wù)工程師及時(shí)接單。維修完成后，服務(wù)工程師需要上傳相關(guān)圖片、二維碼等追溯信息，確保維修過程可追蹤。車輛恢復(fù)正常運(yùn)行后，我們的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)介入，針對(duì)此次服務(wù)，進(jìn)行客戶回訪。這樣不僅確保了一線服務(wù)的質(zhì)量，還通過售后團(tuán)隊(duì)的跟進(jìn)，進(jìn)一步提升了客戶滿意度。”李煥表示。

2.遠(yuǎn)程監(jiān)控。除了客戶主動(dòng)通過自助報(bào)修、電話等方式報(bào)修，微宏動(dòng)力還能通過電子監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障信息并進(jìn)行快速響應(yīng)。李煥提到，“我們有一套監(jiān)控系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)以以太網(wǎng)的形式回傳電池的各項(xiàng)關(guān)鍵信息，確保我們隨時(shí)掌握電池的運(yùn)行狀態(tài)。當(dāng)系統(tǒng)檢測(cè)到任何故障或異常情況時(shí)，它會(huì)自動(dòng)觸發(fā)報(bào)警機(jī)制，并立即將相關(guān)報(bào)警信息推送給我們。這種實(shí)時(shí)的故障檢測(cè)與報(bào)警機(jī)制，使得我們能夠迅速響應(yīng)并采取相應(yīng)的維修措施?！?/span>

以數(shù)字化工具優(yōu)化服務(wù)運(yùn)營流程，實(shí)現(xiàn)資源配置優(yōu)化

與此同時(shí)，整體商用車環(huán)境冷冽，新能源行業(yè)也受波及，全鏈企業(yè)降本增效理念愈發(fā)強(qiáng)烈。在降低服務(wù)成本特別是人力資源成本的前提下，微宏動(dòng)力與瑞云服務(wù)云合作上線了智能化售后服務(wù)管理平臺(tái)。該平臺(tái)不僅提升了服務(wù)效率和客戶滿意度，更為企業(yè)帶來了顯著的人力成本降低。

“過去，從服務(wù)工單的創(chuàng)建、維修站的維修、問題報(bào)告、費(fèi)用結(jié)算到客戶回訪，所有環(huán)節(jié)都依賴于紙質(zhì)單據(jù)和大量的人力溝通、存檔與調(diào)檔工作。這不僅效率低下，還使得人力資源成為維持售后服務(wù)體系正常運(yùn)作的必要條件。

我們引入瑞云服務(wù)云系統(tǒng)后，情況得到了顯著改善。通過系統(tǒng)，我們優(yōu)化了服務(wù)運(yùn)營流程，從工單管理到維修進(jìn)度跟蹤，再到費(fèi)用結(jié)算和客戶反饋收集，都能在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)時(shí)完成。這不僅大大提升了工作效率，還使得我們能夠更快速地生成分析報(bào)表，為決策提供有力支持。即使在產(chǎn)品銷售量逐年遞增的情況下，我們也能維持原有的人力資源成本，甚至實(shí)現(xiàn)人力資源成本的降低?！?/span>李煥提到。

以故障報(bào)修為例，由于微宏動(dòng)力覆蓋全國31個(gè)省、自治區(qū)及直轄市，以往服務(wù)人員每天需要31個(gè)微信群中收集各地的故障報(bào)修信息，并整理成一份統(tǒng)一的報(bào)告，以供技術(shù)和質(zhì)量部門進(jìn)行分析。這樣的工作流程不僅繁瑣復(fù)雜，而且極易出現(xiàn)信息遺漏或混淆，給故障處理帶來了諸多不便。

現(xiàn)在，通過瑞云服務(wù)云系統(tǒng)，服務(wù)人員可以輕松獲取當(dāng)日的所有報(bào)修記錄，并且可自動(dòng)生成故障日志。根據(jù)故障日志，服務(wù)管理者可以根據(jù)需求進(jìn)行篩選。無論是電子系統(tǒng)的問題、整車廠客戶反饋的問題，還是供應(yīng)商引發(fā)的問題，都能在系統(tǒng)中清晰地區(qū)分和呈現(xiàn)，大大減少了人工甄別、篩選和溝通的工作量。以前可能需要1天才能完成的工作量，現(xiàn)在通過瑞云服務(wù)云系統(tǒng)，僅需短短2個(gè)小時(shí)就能輕松完成。

服務(wù)的未來形態(tài)，預(yù)測(cè)性維護(hù)和個(gè)性化服務(wù)并重

正如李煥前面所說，售后服務(wù)不僅要提升客戶滿意度，更承擔(dān)著維護(hù)品牌形象的使命。在服務(wù)提效降本之外，微宏動(dòng)力也在積極發(fā)展增值服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化的需求，給到客戶更多的價(jià)值。

李煥提到，“有些客戶需要建立自己的信息系統(tǒng)，在這個(gè)過程中會(huì)涉及到諸多信息的收集。特別是涉及到電池特性的收集時(shí)，往往需要專業(yè)的實(shí)驗(yàn)室測(cè)試設(shè)備來準(zhǔn)確測(cè)量。因此，我們會(huì)提供電池容量測(cè)試、入戶采集數(shù)據(jù)等多種服務(wù)，以確?？蛻裟軌蛉媪私夂驼莆掌潆姵叵到y(tǒng)的性能和狀態(tài)?！?/span>

據(jù)悉，目前微宏動(dòng)力已經(jīng)開始向客戶推廣定制化服務(wù)方案并進(jìn)行相應(yīng)的收費(fèi)?！扒皫啄辏瑒?dòng)力電池行業(yè)由于政策支持與資金充裕，許多客戶對(duì)車輛維修與數(shù)據(jù)分析的價(jià)值并不太看重。他們可能更傾向于直接報(bào)廢舊車，轉(zhuǎn)而購買新車。然而，隨著近年來行業(yè)形勢(shì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，越來越多的客戶逐漸認(rèn)識(shí)到維修與數(shù)據(jù)分析的重要性，因此定制化的服務(wù)方案被越來越多的客戶所接受?！?/span>

關(guān)于未來售后服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)，李煥提到，未來計(jì)劃利用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶需求預(yù)測(cè)，以增值服務(wù)拓展售后服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍。具體來說分為兩步：

一是建設(shè)智能化服務(wù)體系，借助互聯(lián)售后服務(wù)系統(tǒng)及產(chǎn)品遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)閉環(huán)。通過產(chǎn)品遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)把產(chǎn)品報(bào)警或基于大數(shù)據(jù)模型計(jì)算的預(yù)警形成報(bào)修單自動(dòng)接入售后服務(wù)系統(tǒng)，由售后服務(wù)系統(tǒng)智能分發(fā)給匹配工程師進(jìn)行檢查處置。同時(shí)處理措施及報(bào)告由工程師錄入系統(tǒng)成為全生命周期檔案信息，作為遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)再進(jìn)行狀態(tài)預(yù)估，客戶基于服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)給予評(píng)價(jià)等。

二是完善科學(xué)服務(wù)模式：在傳統(tǒng)健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、備件網(wǎng)絡(luò)及保障方案基礎(chǔ)上，增加主動(dòng)服務(wù)力量提升客戶體驗(yàn)及滿意度。基于遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)智能化平臺(tái)收集產(chǎn)品全壽命周期數(shù)據(jù)及客戶應(yīng)用習(xí)慣，其預(yù)警及測(cè)算電池健康狀態(tài)（SOH），通過智能化平臺(tái)給客戶及維修工程師推送近期的維修保養(yǎng)建議、備件儲(chǔ)備量建議等，提高產(chǎn)品壽命及客戶滿意度。

結(jié)語

在風(fēng)起云涌的動(dòng)力電池江湖中，售后服務(wù)作為最貼近客戶的部門，無疑面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和更高的要求。

回顧微宏動(dòng)力的售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，我們可以清晰地看到，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)不僅是微宏動(dòng)力提升客戶滿意度的重要工具，更是其實(shí)現(xiàn)“快充電、長壽命、高安全”品牌承諾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在此過程中，微宏動(dòng)力積極擁抱新技術(shù)，通過智能化、自動(dòng)化的手段，不僅提高了服務(wù)效率，降低了服務(wù)成本，更通過一系列增值服務(wù)，為客戶創(chuàng)造了更高的價(jià)值。