文| babayage

轉(zhuǎn)自/科創(chuàng)人

汪忠田在企業(yè)服務(wù)賽道已經(jīng)長(zhǎng)跑了23年，“從客戶角度思考問(wèn)題”“以解決客戶問(wèn)題為目標(biāo)決策行為”這些大道理，早已成為他的一日三餐、人生日常。

1997年，明基（BenQ）正式在中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)疆拓土，同年5月，武漢大學(xué)計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生汪忠田入職明基。僅僅兩年之后，1999年3月，汪忠田便正式就任明基中國(guó)信息技術(shù)部經(jīng)理，“從這份工作開(kāi)始，自己不僅要關(guān)心技術(shù)，更要關(guān)心如何幫助企業(yè)快速成長(zhǎng)”。

又過(guò)兩年，基于明基集團(tuán)發(fā)展過(guò)程中沉淀的供應(yīng)鏈、制造、人力資本管理等方面的經(jīng)驗(yàn)與信息系統(tǒng)，定位于管理軟件與咨詢服務(wù)的明基逐鹿正式掛牌運(yùn)營(yíng)，汪忠田接手供應(yīng)鏈（SCM）事業(yè)部。在他的帶領(lǐng)之下，明基逐鹿成為全程供應(yīng)鏈解決方案的有力競(jìng)爭(zhēng)者，從簽下第一家客戶惠而浦到供應(yīng)鏈平臺(tái)自動(dòng)化交易規(guī)模突破150億美元，只用了3年時(shí)間。

在明基逐鹿飛速發(fā)展的耀眼戰(zhàn)績(jī)背后，嗅覺(jué)敏銳的汪忠田察覺(jué)到了一絲異樣，“明基做全程供應(yīng)鏈，從需求端到生產(chǎn)端到供應(yīng)端都要打通，CRM、MES、SRM都要做，可越做心里越?jīng)]底，200人的團(tuán)隊(duì)只能勉強(qiáng)保證框架的完整性，做不到精細(xì)、精致”。隨著經(jīng)驗(yàn)的累積、眼界的開(kāi)拓，汪忠田內(nèi)心的吶喊聲量漸漲：“企業(yè)服務(wù)的核心是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，以此為標(biāo)準(zhǔn)，大而全的時(shí)代將一去不返，市場(chǎng)一定會(huì)出現(xiàn)越來(lái)越多的專(zhuān)業(yè)化產(chǎn)品，在某個(gè)領(lǐng)域、行業(yè)內(nèi)能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造更大價(jià)值。”

價(jià)值觀與口號(hào)的區(qū)別，就在于對(duì)人生決策的指引力，2008年，汪忠田帶著一眾弟兄離職明基、獨(dú)立創(chuàng)業(yè)，定位聚焦于CRM賽道，“任何企業(yè)都是以客戶為中心，經(jīng)營(yíng)模式會(huì)從供應(yīng)推動(dòng)模式走向需求拉動(dòng)模式，所以我們選擇做需求端的企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，全力以赴做好CRM”。

值得一提的是，汪忠田并沒(méi)有將瑞泰定義為“通用CRM解決方案供應(yīng)商”，而是在CRM的細(xì)分領(lǐng)域中再切一刀，定位高端市場(chǎng)的行業(yè)化解決方案供應(yīng)商，“選擇高端市場(chǎng)因?yàn)镃RM和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式緊密結(jié)合、行業(yè)性很強(qiáng)，且需要基于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行個(gè)性化配置和開(kāi)發(fā)，大型企業(yè)才能真正深入應(yīng)用”。 

瑞泰的市場(chǎng)表現(xiàn)印證了汪忠田的準(zhǔn)確判斷，12年以來(lái)，瑞泰已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)CRM領(lǐng)域的一流企業(yè)，服務(wù)客戶中不乏徐工、傳化、OPPO、TCL、A.O.Smith、小米、泰康、王老吉等行業(yè)頭部企業(yè)。

面對(duì)一連串耀眼的戰(zhàn)績(jī)，汪忠田又一次陷入長(zhǎng)考。這12年間CRM已經(jīng)從一個(gè)相對(duì)陌生的概念，逐漸成長(zhǎng)為中國(guó)To B服務(wù)行業(yè)最熱賽道，然而汪忠田的關(guān)注點(diǎn)卻并不是競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的生存壓力，“競(jìng)爭(zhēng)激烈意味著行業(yè)能力提升、客戶服務(wù)品質(zhì)也會(huì)水漲船高，這是好事”，他的視線投向了2014年前后發(fā)展步伐逐漸提速的SaaS服務(wù)，“10幾年來(lái)我們積累了大量客戶的成功經(jīng)驗(yàn)，包括業(yè)務(wù)邏輯、服務(wù)模式以及對(duì)應(yīng)的技術(shù)解決方案。我在意的是，這些價(jià)值能否通過(guò)SaaS模式，為更多的企業(yè)提供服務(wù)，在更大范圍內(nèi)提升中國(guó)制造的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力？” 

2016年，汪忠田力主之下，瑞云信息成立，全力以赴攻堅(jiān)一款全新產(chǎn)品瑞云服務(wù)云——一款聚焦于售后服務(wù)領(lǐng)域的SaaS產(chǎn)品。

戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型基于對(duì)市場(chǎng)變量的正確把握，聚焦售后服務(wù)領(lǐng)域，并非汪忠田心血來(lái)潮，他觀察到了售后板塊正在發(fā)生著源自底層的劇烈變化：“要感謝我們的客戶，這10多年間我們服務(wù)了很多頭部客戶，他們總能最先把握市場(chǎng)變化。我關(guān)注到了兩個(gè)大變量：第一，對(duì)于家電、家居、汽車(chē)、機(jī)械設(shè)備等行業(yè)，售后服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，只有服務(wù)讓客戶滿意才能帶來(lái)復(fù)購(gòu)和客戶推薦，比如：FUNAC（發(fā)那科）的經(jīng)營(yíng)理念是‘Service First’，徐工強(qiáng)調(diào)全生命周期、全價(jià)值鏈服務(wù)，這些企業(yè)都非常注重服務(wù)體系和數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)；第二，這幾年流量成本劇增，企業(yè)越來(lái)越注重客戶經(jīng)營(yíng)，售后服務(wù)是連接客戶、提升客戶體驗(yàn)的最重要觸點(diǎn)，所以售后服務(wù)不僅要做好被動(dòng)服務(wù)，更要注重提升主動(dòng)服務(wù)的質(zhì)量，并從成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心?！?/span>

另一個(gè)考量點(diǎn)是SaaS的推行難度，“基于我們的多年經(jīng)驗(yàn)，同一行業(yè)、不同企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)差異度可能會(huì)達(dá)到30%~50%，而售后服務(wù)的業(yè)務(wù)差異度一般不超過(guò)30%，更穩(wěn)定的業(yè)務(wù)邏輯使其天然適合于SaaS模式，更容易沉淀行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，且定制成本相對(duì)較低。”

1. 創(chuàng)建瑞云服務(wù)云是基于“售后服務(wù)將成為新興市場(chǎng)”的判斷，瑞云敢于率先開(kāi)辟新戰(zhàn)場(chǎng)，我們擁有哪些先發(fā)優(yōu)勢(shì)？

市場(chǎng)的形成是基于企業(yè)對(duì)售后服務(wù)定位的三大轉(zhuǎn)變，第一是服務(wù)模式從傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，第二是客戶滿意度轉(zhuǎn)向NPS（凈推薦值），第三是售后服務(wù)由以往的成本中心轉(zhuǎn)向了利潤(rùn)中心。應(yīng)對(duì)這種改變，服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)必須跟上。

瑞云的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)可以說(shuō)是全方位的，我們過(guò)去10余年積累了多個(gè)行業(yè)頭部客戶的售后服務(wù)成功經(jīng)驗(yàn)，在模式、產(chǎn)品、技術(shù)以及海量細(xì)節(jié)方面，能否為客戶提供完整解決方案，或者深度賦能，客戶經(jīng)常對(duì)我們說(shuō)“就這么干吧”（笑）。

2. 作為服務(wù)于售后服務(wù)市場(chǎng)的服務(wù)商，瑞云自身在售后服務(wù)方面有哪些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？

穩(wěn)定、有保障的交付能力，以及在此基礎(chǔ)上為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的能力。我們的核心價(jià)值觀就是幫助客戶成功，從2008年瑞泰公司誕生那天起，不僅12年間交付成功率100%，更讓我驕傲的是，瑞泰50%以上的訂單來(lái)自二次訂單，這側(cè)面證明客戶認(rèn)可我們的長(zhǎng)期價(jià)值，相信我們能幫助他持續(xù)成功、為他持續(xù)解決問(wèn)題。

瑞云服務(wù)云不僅關(guān)注項(xiàng)目交付和售后支持服務(wù)，還非常注重幫助客戶持續(xù)提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)，愿意為此竭盡所能地提供支持。例如我們有一個(gè)做凈水產(chǎn)品的家電企業(yè)客戶，凈水機(jī)非常注重安裝和定期保養(yǎng)（濾芯更換），服務(wù)主要由經(jīng)銷(xiāo)商、授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)提供，隨著業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)開(kāi)始導(dǎo)入一些第三方服務(wù)平臺(tái)以提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋，第三方服務(wù)平臺(tái)一般都有自己的服務(wù)系統(tǒng)且每家的系統(tǒng)都不一樣，為了支持新的服務(wù)模式，我們的客戶成功經(jīng)理要第一時(shí)間響應(yīng)，與客戶及第三方服務(wù)平臺(tái)充分討論對(duì)接方式以確保新服務(wù)模式的快速落地。

3.您前面提到，很多客戶購(gòu)買(mǎi)瑞云，本質(zhì)是購(gòu)買(mǎi)行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)，但購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生后，客戶將行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)沉淀進(jìn)其組織內(nèi)部，瑞云怎樣才能持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值、保證自身長(zhǎng)期被需要？

還是說(shuō)這家凈水器客戶，完成了系統(tǒng)對(duì)接的復(fù)雜工作之后，最近我們?cè)谟懻摰氖恰叭绾位诳蛻魯?shù)據(jù)、保養(yǎng)計(jì)劃，更加有針對(duì)性的開(kāi)展濾芯營(yíng)銷(xiāo)”?？傊?，客戶成功經(jīng)理要隨時(shí)響應(yīng)客戶業(yè)務(wù)的變化并提供建議，而不是僅僅提供技術(shù)支持，只有這樣才能給客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。

對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)而言，沒(méi)有一勞永逸，只有不停迭代發(fā)展，A行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)也許對(duì)B行業(yè)也有效，甲公司的技術(shù)解決方案也許可以將乙公司的業(yè)務(wù)流程顛覆性重構(gòu)，只要瑞云服務(wù)云聚焦于售后服務(wù)這一領(lǐng)域，我們就能采集、創(chuàng)造更多的高價(jià)值解決方案。 

此外，瑞云團(tuán)隊(duì)也非常重視產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，我跟我們的產(chǎn)品經(jīng)理說(shuō)，你每個(gè)季度最少讓我看到三個(gè)亮點(diǎn)，這三個(gè)亮點(diǎn)要能夠讓客戶覺(jué)得對(duì)他的幫助非常大，只有做到這個(gè)程度，我們才能與客戶長(zhǎng)期合作下去。 

4.瑞云如何滿足客戶對(duì)安全的需求？

這確實(shí)是大部分客戶最關(guān)心的問(wèn)題。雖然說(shuō)以如今的技術(shù)解決方案來(lái)看，對(duì)絕大部分企業(yè)來(lái)說(shuō)，上云的安全性遠(yuǎn)超本地，但安全不是一個(gè)概率問(wèn)題，而是一個(gè)生死問(wèn)題，瑞云安全相關(guān)的舉措就太多了，不一一說(shuō)明，可以概括一下：交付是瑞云最核心的價(jià)值，產(chǎn)品創(chuàng)新是最底層的發(fā)展動(dòng)力，但安全才是真正的生死線，極盡全力、不容有失，就是我們對(duì)待安全問(wèn)題的態(tài)度。