《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)視聽發(fā)展研究報(bào)告（2023）》的數(shù)據(jù)顯示，截至2022年12月，我國(guó)短視頻用戶規(guī)模達(dá)10.12億，在整體網(wǎng)民中的占比為94.8%，另外網(wǎng)絡(luò)直播用戶規(guī)模7.51億，毫無(wú)疑問(wèn)，包括短視頻和直播在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)視聽?wèi)?yīng)用已經(jīng)成為了互聯(lián)網(wǎng)第一大應(yīng)用。

短視頻與直播的迅猛發(fā)展，直接帶動(dòng)了視頻拍攝工具的需求爆發(fā)。成立于2015年的桂林智神信息技術(shù)股份有限公司（下稱“桂林智神”），正是誕生在短視頻起飛的前夜。

桂林智神緊抓時(shí)代紅利，推出了一系列相機(jī)、手機(jī)配套的云臺(tái)穩(wěn)定器產(chǎn)品，旗下智云品牌已成為國(guó)內(nèi)外穩(wěn)定器市場(chǎng)龍頭品牌，引領(lǐng)了專業(yè)云臺(tái)穩(wěn)定器的行業(yè)發(fā)展。

隨著短視頻直播行業(yè)用戶規(guī)模見頂，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展也進(jìn)入“內(nèi)卷”。

智云作為云臺(tái)的頭部玩家也在思考如何通過(guò)產(chǎn)品以外的優(yōu)勢(shì)構(gòu)建品牌壁壘，由此企業(yè)開始重視服務(wù)所能帶來(lái)的客戶價(jià)值。

桂林智神的售后服務(wù)經(jīng)理王玨認(rèn)為，售后服務(wù)應(yīng)該要成為品牌再營(yíng)銷的開始，去推動(dòng)產(chǎn)品的二次銷售。

相關(guān)報(bào)告顯示，手持穩(wěn)定器在 2015-2019年歷經(jīng)從無(wú)到有的爆發(fā)歷程，行業(yè)增長(zhǎng)迅速，伴隨著產(chǎn)品硬件功能的成熟，近年來(lái)行業(yè)產(chǎn)品迭代速度出現(xiàn)了一定放緩，規(guī)模增長(zhǎng)相比行業(yè)初期也逐漸回歸平穩(wěn)，行業(yè)從增量進(jìn)入存量市場(chǎng)。

與此同時(shí)，中國(guó)手持云臺(tái)行業(yè)營(yíng)收規(guī)模，頭部企業(yè)占據(jù)主要市場(chǎng)份額，近80%營(yíng)收份額集中在頭部企業(yè)，市場(chǎng)進(jìn)入顯著的強(qiáng)者更強(qiáng)階段。

在雙重壓力之下，智云作為這80%市場(chǎng)份額中的頭部品牌之一，逐漸意識(shí)到企業(yè)需要在產(chǎn)品實(shí)力之外，通過(guò)服務(wù)和體驗(yàn)來(lái)加固品牌的護(hù)城河。

在各類的消費(fèi)場(chǎng)景中，服務(wù)正在被越來(lái)越頻繁地提到。“這家的產(chǎn)品質(zhì)量還可以，但是服務(wù)不怎么樣，”或者是“這家產(chǎn)品不錯(cuò)，服務(wù)也好?！敝T如此類的評(píng)價(jià)顯示出，服務(wù)成為消費(fèi)者衡量產(chǎn)品價(jià)值的重要標(biāo)準(zhǔn)。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，從產(chǎn)品到服務(wù)，從售前到售后所帶來(lái)的體驗(yàn)都構(gòu)成了影響消費(fèi)者心智的重要一部分。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)認(rèn)為，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)主要注重產(chǎn)品的功能強(qiáng)大、外型美觀、價(jià)格優(yōu)勢(shì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)則是塑造感官體驗(yàn)及思維認(rèn)同,以此抓住消費(fèi)者的注意力，改變消費(fèi)行為，并為企業(yè)找到新的生存價(jià)值與空間。

從售后服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)看，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)深刻影響客戶的復(fù)購(gòu)以及向他人推薦的可能性，是整個(gè)體驗(yàn)閉環(huán)中不可或缺的一部分。

尤其是在產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，在服務(wù)上做出差異化往往會(huì)形成企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力，并幫助企業(yè)找到新的增長(zhǎng)曲線。

“雖然說(shuō)服售后服務(wù)是營(yíng)銷的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，但我們把它當(dāng)成了再營(yíng)銷的開始，也可以說(shuō)是一個(gè)廣告效應(yīng)?！?/strong>對(duì)于售后服務(wù)在智云品牌發(fā)展中的價(jià)值定位，王玨認(rèn)為，我們?yōu)榭蛻籼峁┝肆己玫姆?wù)，客戶的滿意度高了，自然客戶的忠誠(chéng)度會(huì)提高，我們的品牌形象也會(huì)相應(yīng)的得到加強(qiáng)。

這能為公司來(lái)保持住一個(gè)持續(xù)的客戶群體，對(duì)企業(yè)提高市場(chǎng)占有率以及實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)都有巨大的幫助。

▲ 智云官網(wǎng)服務(wù)與支持頁(yè)面

02數(shù)字化讓“效率”和“體驗(yàn)”更上一層樓

在王玨看來(lái)，企業(yè)售后服務(wù)的價(jià)值作用首先是要能滿足客戶的服務(wù)需求。

智云的服務(wù)需求主要是產(chǎn)品出現(xiàn)故障的寄送修，以及通過(guò)電話、郵件以及在線方式進(jìn)行產(chǎn)品功能咨詢和解答。

基于這兩大服務(wù)類型，智云在服務(wù)人員能力的提升與規(guī)范上下了功夫。

針對(duì)客服團(tuán)隊(duì)，智云通過(guò)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)分享以及崗前考核等形式，來(lái)提高客服人員的整體素質(zhì)，包括溝通能力和溝通技巧，并制定了明確的客服標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量，保證給到客戶專業(yè)的服務(wù)感受。

由于智云的產(chǎn)品線很豐富，機(jī)器型號(hào)繁多，為了盡量不耽誤客戶的使用保證維修的時(shí)效性，智云為維修人員提供了標(biāo)準(zhǔn)的操作流程框架，以減少維修人員犯錯(cuò)的概率。

為進(jìn)一步提升服務(wù)的時(shí)效和客戶體驗(yàn)，智云還選擇了與功能、可視化、智能化能力更加全面的售后服務(wù)系統(tǒng)瑞云服務(wù)云進(jìn)行合作。

在覆蓋原有售后系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能基礎(chǔ)上，通過(guò)上線微信自助服務(wù)平臺(tái)，建立統(tǒng)一寄修返修平臺(tái)等一系列數(shù)字化升級(jí)，對(duì)寄修返修流程進(jìn)一步規(guī)范和優(yōu)化。

“系統(tǒng)的上線，為售后服務(wù)業(yè)務(wù)帶來(lái)的顯著價(jià)值，主要體現(xiàn)在完整的線上售后服務(wù)閉環(huán)所帶來(lái)的管理效率的提高，以及客戶滿意度的大幅提升?！?/span>王玨表示。

● 管理效率

對(duì)于寄修返修業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，會(huì)涉及到客戶報(bào)修、寄回、簽收、檢測(cè)、報(bào)價(jià)、維修、發(fā)貨處理等多個(gè)環(huán)節(jié)。

借助系統(tǒng)平臺(tái)，各個(gè)渠道受理的信息都可以進(jìn)行統(tǒng)一處理跟進(jìn)，簡(jiǎn)化原本中間一些需要手工操作的繁瑣流程，實(shí)現(xiàn)了全流程的無(wú)紙化、移動(dòng)化操作，大大提高了流轉(zhuǎn)效率。

同時(shí)還能讓企業(yè)把控單據(jù)時(shí)效，實(shí)現(xiàn)了各個(gè)業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)的透明化精細(xì)化管理。

● 客戶滿意度

客戶以往大部分的寄修訴求都是通過(guò)電話等傳統(tǒng)方式受理，微信自助報(bào)修功能的應(yīng)用，讓客戶可以自行報(bào)修，之后包括維修的進(jìn)度、更換的配件以及維修的成本客戶都可以清晰地在線查詢。

在一些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)智云還會(huì)發(fā)送短信告知客戶，對(duì)于需要收費(fèi)的維修項(xiàng)目，客戶可在微信模板消息中進(jìn)行查看報(bào)價(jià)單明細(xì)、報(bào)價(jià)反饋、線上付款等操作，既解放了一部分客服的人力，透明的報(bào)修和收費(fèi)流程更是減少了客戶抱怨，提升了客戶滿意度。

03服務(wù)前置，化被動(dòng)為主動(dòng)

什么才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？幫助客戶解決需求就算嗎？實(shí)際上，在這個(gè)“內(nèi)卷”的時(shí)代，很多管理者都在思考，如何在幫助客戶解決問(wèn)題的基礎(chǔ)上，讓品牌的服務(wù)能夠超出客戶預(yù)期，形成自身服務(wù)的差異化優(yōu)勢(shì)，給到客戶更多的價(jià)值，

在這一點(diǎn)上，智云以客戶需求為中心，從整個(gè)服務(wù)流程的細(xì)節(jié)出發(fā)做出了很多嘗試。

根據(jù)王玨的介紹，客戶在把需要維修的產(chǎn)品寄回的時(shí)候，一般會(huì)寫明故障的原因和現(xiàn)象，智云針對(duì)客戶提到的故障進(jìn)行檢查后，還會(huì)“贈(zèng)送”給客戶全面的整機(jī)質(zhì)量檢查，將存在的問(wèn)題一并給客戶做維修處理，避免客戶多次寄修影響使用。

另外，還有一些寄修的機(jī)器由于客戶對(duì)故障判斷的失誤，但其實(shí)并沒(méi)有故障，對(duì)于這種客訴，智云服務(wù)人員會(huì)對(duì)客戶寄回的機(jī)器進(jìn)行視頻拍攝并聯(lián)系客戶進(jìn)行確認(rèn)，客戶確認(rèn)無(wú)誤后再寄還，保證雙方達(dá)成一致，在細(xì)節(jié)上做到極致，給客戶更好的體驗(yàn)感。

除此之外，智云在售后服務(wù)上還試水了“服務(wù)前置”，通過(guò)更主動(dòng)的動(dòng)作來(lái)觸達(dá)客戶，服務(wù)客戶。

“我們會(huì)拍攝一些在線的視頻，包括產(chǎn)品使用的教程，以及客戶經(jīng)常會(huì)咨詢到的問(wèn)題點(diǎn)，并把這些視頻放到相應(yīng)的平臺(tái)上。然后、通過(guò)微信等即時(shí)通訊軟件推送給客戶，甚至在品牌線下活動(dòng)推廣的時(shí)候，我們也會(huì)設(shè)置一個(gè)‘客戶解答角’并派售后人員去現(xiàn)場(chǎng)給消費(fèi)者做解答?！?/span>

王玨說(shuō)，這樣相當(dāng)于給客戶做了一些“培訓(xùn)”，主動(dòng)把相關(guān)知識(shí)分享給客戶，讓客戶更容易接收，這樣對(duì)于一些常規(guī)產(chǎn)品使用問(wèn)題的咨詢，就免去了打電話排隊(duì)詢問(wèn)客服的必要，從客戶角度看，是更便捷解決了問(wèn)題。

▲ 智云產(chǎn)品分享會(huì)

04服務(wù)的未來(lái)形態(tài)，從賦能走向主導(dǎo)

當(dāng)企業(yè)在討論服務(wù)的目標(biāo)和價(jià)值的時(shí)候，到底在討論什么？答案往往是多維度的，最直觀能看到的是給客戶帶來(lái)的體驗(yàn)所造就的口碑，實(shí)際上，售后服務(wù)更是賦能企業(yè)內(nèi)部的強(qiáng)大引擎。

在談到未來(lái)的工作目標(biāo)，王玨表示，第一，是希望售后服務(wù)能成為產(chǎn)品創(chuàng)新和二次銷售的有效途徑。

“我們收集客戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中的一些具體的問(wèn)題，可能存在的一些隱患風(fēng)險(xiǎn)，甚至是客戶對(duì)產(chǎn)品的建議和跟高的要求等信息，然后通過(guò)有效的反饋機(jī)制反饋給研發(fā)端和銷售端，就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新的支撐，避免產(chǎn)品的盲目創(chuàng)新，以及幫助銷售端更好地了解客戶需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷?！?/span>

在上線了售后服務(wù)管理系統(tǒng)之后，智云已經(jīng)邁出了重要一步。

利用系統(tǒng)中智能報(bào)表功能，實(shí)現(xiàn)了對(duì)工單的數(shù)據(jù)分析，包括機(jī)器故障類型、維修用料以及客戶滿意度等等，為服務(wù)的改善和產(chǎn)品迭代都提供了有力的決策支持。

王玨的第二大目標(biāo)是讓售后服務(wù)能夠成為公司利潤(rùn)來(lái)源的一部分，包括維修和配件的銷售。雖然目前很多客戶還不太愿意為售后服務(wù)付費(fèi)，還尚未形成相應(yīng)的觀念和習(xí)慣，但王玨認(rèn)為，只要你的服務(wù)有價(jià)值，會(huì)有越來(lái)越多的人愿意為有價(jià)值的服務(wù)付費(fèi)。

因此，在王玨看來(lái)，未來(lái)服務(wù)的發(fā)展會(huì)從有了問(wèn)題去解決，適當(dāng)?shù)氖杖≠M(fèi)用，然后發(fā)展到做一個(gè)預(yù)防性的管理，也就是服務(wù)前置。再到可靠性的分析，為產(chǎn)品升級(jí)迭代賦能。而服務(wù)更高層次的形態(tài)，是最終能給客戶提供整體的解決方案。

那么該如何理解整體的解決方案？

王玨以直播行業(yè)的客戶舉例，如今越來(lái)越多的客戶需要搭建一個(gè)直播間，相應(yīng)也需要多種設(shè)備和機(jī)器來(lái)做配合。

售后端在了解客戶的需求之上，就可以聯(lián)合其他相關(guān)部門去規(guī)劃整體的方案，幫助客戶進(jìn)行一站式直播間的搭建，實(shí)現(xiàn)更高一階的“被動(dòng)到主動(dòng)”，進(jìn)一步去放大售后服務(wù)在企業(yè)中的價(jià)值。

結(jié)語(yǔ)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的盛行，對(duì)售后服務(wù)這個(gè)直接與客戶連接的環(huán)節(jié)提出了更多的挑戰(zhàn)和更高的要求。

從桂林智神的實(shí)踐來(lái)看，服務(wù)從被動(dòng)逐漸走向主動(dòng)，在成為企業(yè)有力的營(yíng)銷“名片”的同時(shí)，也成為了銷售端、產(chǎn)品端的有力支撐。

服務(wù)也在打破傳統(tǒng)體系中作為產(chǎn)品附屬品的理念，在不斷的探索中，為企業(yè)和品牌創(chuàng)造著更多價(jià)值。