最近，智能信息系統(tǒng)ChatGPT的“無邊界聊天”能力，不僅引發(fā)了人類智能與人工智能間的“QA（問答）大PK”，更是帶火了人們對智能化發(fā)展趨勢的深層次探討。

作為較早觸達(dá)智能領(lǐng)域發(fā)展成果的行業(yè)之一，家電企業(yè)正積極借助智能科技，全力打造順應(yīng)用戶新需求的智慧家電生活場景。

從對傳統(tǒng)黑白電，廚衛(wèi)電器的智慧化賦能，再到AI電飯煲，掃地機(jī)器人等智能新品類的開發(fā)創(chuàng)新，家電企業(yè)更早體會(huì)到了智能化布局的“春江冷暖”。

這些在智能化浪潮中成長起來的家電品牌，往往更加重視客戶體驗(yàn)，將售后服務(wù)體驗(yàn)作為品牌重要的建設(shè)內(nèi)容來提升品牌溢價(jià)；

另一方面，家電行業(yè)經(jīng)歷了“由增量轉(zhuǎn)入存量”的市場轉(zhuǎn)變，售后服務(wù)成為企業(yè)做好客戶運(yùn)營、提升口碑和復(fù)購的基礎(chǔ)，積極向后端服務(wù)市場布局，已成為家電行業(yè)的普遍共識。

相較其他行業(yè)，家電行業(yè)服務(wù)觸點(diǎn)多、服務(wù)區(qū)域廣、服務(wù)量大，客戶服務(wù)體驗(yàn)感很難依靠人工措施去量化監(jiān)管。

從服務(wù)受理、派工、上門預(yù)約、保養(yǎng)與維修，再到服務(wù)回訪，每一個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)致末節(jié)都會(huì)影響客戶總體評價(jià)；其次，不同客戶群體的服務(wù)體驗(yàn)感也存在明確差異。年輕人群偏好數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)，老年群體則傾向主動(dòng)式線下服務(wù)渠道。如何在保證主動(dòng)服務(wù)的同時(shí)，讓客戶感覺到被尊重不被騷擾，也是企業(yè)極難把握的。

在此背景下，借助數(shù)字化工具，實(shí)現(xiàn)對售后服務(wù)的精細(xì)化管理，是決定一家企業(yè)能不能走遠(yuǎn)和走好的關(guān)鍵。

實(shí)際上，2003年左右，很多家電企業(yè)便開始開發(fā)服務(wù)系統(tǒng)，希望把服務(wù)、備件、回訪、結(jié)算等流程管控起來，以便于跟蹤服務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、備件庫存情況和分析產(chǎn)品故障率、故障分布；

2016年，微信服務(wù)號、H5讓移動(dòng)化開始大面積推廣，客戶咨詢、服務(wù)預(yù)約改為在線化，服務(wù)人員也可以基于移動(dòng)APP來進(jìn)行工單處理，大大改變了服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式。因此，很多家電企業(yè)在這一年開始對服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行重構(gòu)或推倒重來。

但企業(yè)推進(jìn)有效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，要結(jié)合清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)與成熟的實(shí)現(xiàn)路徑。一些企業(yè)由于缺乏對業(yè)務(wù)相關(guān)知識及系統(tǒng)復(fù)雜度的深入理解，很難將數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升到頂層設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略高度上，僅僅是進(jìn)行局部的數(shù)字化改造。

其次，隨著物聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多的家電產(chǎn)品開始安裝物聯(lián)網(wǎng)模塊，企業(yè)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀況和故障，從而主動(dòng)觸發(fā)故障工單和主動(dòng)保養(yǎng)。同時(shí)云計(jì)算也帶動(dòng)了大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)在企業(yè)的普及，越來越多的企業(yè)希望基于數(shù)據(jù)來給出智能建議。

在此背景下，企業(yè)對于服務(wù)系統(tǒng)的智能化要求更高。為了幫助專注客戶體驗(yàn)的家電企業(yè)能夠輕裝上陣，智能售后市場迅速崛起，并迅速成長為家電企業(yè)持續(xù)增長的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

家電服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展三大階段

在快速發(fā)展的智能售后市場中，瑞云服務(wù)云表現(xiàn)尤為突出。截止目前，瑞云服務(wù)云已經(jīng)與A.O.史密斯、立升凈水、追覓科技、帥康電器、四季沐歌、櫻花衛(wèi)廚、科沃斯等眾多頭部家電企業(yè)達(dá)成了合作。

瑞云服務(wù)云部分合作客戶

據(jù)瑞云服務(wù)云創(chuàng)始人汪忠田介紹，近年來，家電行業(yè)進(jìn)入存量時(shí)代，受消費(fèi)者習(xí)慣改變、企業(yè)出海等諸多因素的影響，越來越重視客戶價(jià)值，期望通過售后服務(wù)提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶運(yùn)營。為了幫助家電企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶運(yùn)營，瑞云服務(wù)云主要為企業(yè)打造了連接、提效、增值三把鑰匙。

在連接層面，瑞云服務(wù)云基于移動(dòng)、社交、IoT等技術(shù)來實(shí)現(xiàn)了與設(shè)備、客戶、客服、服務(wù)人員的連接?？蛻艨梢酝ㄟ^微信、小程序、官網(wǎng)、電商等多個(gè)平臺傳達(dá)需求，信息會(huì)迅速上報(bào)到一個(gè)統(tǒng)一的受理接口，企業(yè)能夠第一時(shí)間受理客戶需求，并進(jìn)行在線跟蹤。

“通過這種連接，如果能將企業(yè)線上自助服務(wù)的比例從10%增加至30%，意味著減少了20%的服務(wù)人員，極大的降低了人力成本，并且讓消費(fèi)者的服務(wù)預(yù)約和進(jìn)度跟蹤更便利、體驗(yàn)更好?！蓖糁姨锝榻B。

在提效層面，瑞云服務(wù)云提供在線客服、業(yè)務(wù)自動(dòng)流轉(zhuǎn)、智能派工、移動(dòng)服務(wù)APP、智能建議和提醒等功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)、備件等流程的在線流轉(zhuǎn)和自動(dòng)化，從而達(dá)到提升服務(wù)效率的目的。

以智能派單為例，大型家電企業(yè)一天接單量經(jīng)常破萬，以往僅靠人工派單造成服務(wù)效率低下。但通過瑞云服務(wù)云智能派單功能，能夠根據(jù)服務(wù)人員的位置、技能、負(fù)荷等因素，進(jìn)行合理派工，極大了提高了服務(wù)效率。

“除此之外，瑞云服務(wù)云還有配件智能建議功能，結(jié)合AI算法，基于工單故障現(xiàn)象智能推薦需要攜帶的配件，防止因?yàn)槿奔鶐淼亩啻紊祥T”。汪忠田介紹。

而在服務(wù)結(jié)束后，由于目前很多家電企業(yè)售后服務(wù)大多以授權(quán)服務(wù)商為主，每月需要與幾百甚至幾千個(gè)服務(wù)商結(jié)算服務(wù)費(fèi)用，提高結(jié)算效率也是家電企業(yè)十分頭疼的問題。

瑞云服務(wù)云系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全程工單電子化管理，并在交易關(guān)鍵點(diǎn)采用了流程監(jiān)控，能夠適應(yīng)家電第三方服務(wù)商體系審單結(jié)算流程，兼顧特定結(jié)算規(guī)則以及舊件返還等流程的定期結(jié)算，降低人工成本的同時(shí)，極大的縮短了結(jié)算周期。

在增值層面，瑞云服務(wù)云通過制定專屬顧客標(biāo)簽，提供故障自動(dòng)預(yù)警、主動(dòng)保養(yǎng)、年度維保合同等增值產(chǎn)品服務(wù)，以精細(xì)化的運(yùn)營以及設(shè)備的全生命周期管理方式，幫助企業(yè)完成第二增長曲線。

以A.O.史密斯為例，通過瑞云服務(wù)云售后服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了與客戶的連接，結(jié)合數(shù)據(jù)可以主動(dòng)為客戶提供凈水機(jī)換芯、以舊換新服務(wù)，每年為公司帶來幾個(gè)億的營收。

國內(nèi)市場之外，越來越多的中國企業(yè)開始布局海外市場，期望能夠出海挖掘新增量。家電企業(yè)作為奠定中國海外營收規(guī)模的主力板塊，出口額業(yè)已突破千億美元量級，與之而來的是嚴(yán)峻的售后服務(wù)挑戰(zhàn)。

如果企業(yè)沒有做好售后，那在海外塑造品牌形象也無從談起，其結(jié)局只能是打價(jià)格戰(zhàn)，最終曇花一現(xiàn)。因此，售后服務(wù)也可視為中國企業(yè)成功出海的關(guān)鍵點(diǎn)。

但與國內(nèi)服務(wù)相比，海外服務(wù)管理存在著諸多差異。首先是售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，家電企業(yè)在國內(nèi)每個(gè)城市每個(gè)區(qū)都有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但在海外，企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)很難再建，售后服務(wù)更多是依靠授權(quán)服務(wù)商，這就導(dǎo)致管理模式也會(huì)發(fā)生變化；

其次是備件管理，海外售后涉及跨國家區(qū)域的備件調(diào)撥，巨大的時(shí)空跨度與冗長的流程極大增加了備件供應(yīng)鏈的管理難度；

此外，海外服務(wù)還將面臨著語言溝通，文化差異、數(shù)據(jù)合規(guī)等問題，這些都會(huì)影響售后服務(wù)的順暢進(jìn)行。在此背景下，智能售后對于出海企業(yè)來說更為迫切。

“面對陌生的海外服務(wù)環(huán)境，建議出海企業(yè)首先需要構(gòu)建數(shù)字化平臺，將整個(gè)海外服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化下來，從而快速發(fā)展其他業(yè)務(wù)。這也對售后軟件廠商提出了更高的要求?！蓖糁姨锾岬健?/span>

據(jù)悉，瑞云團(tuán)隊(duì)脫胎于國內(nèi)CRM解決方案服務(wù)商瑞泰信息創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)過中國最早期出海的企業(yè)，諸如小米、Vivo、TCL等，對于海外服務(wù)生態(tài)有著深刻的認(rèn)知。為了幫助更多出海企業(yè)做好售后服務(wù)，瑞云服務(wù)云也將以往服務(wù)企業(yè)出海的經(jīng)驗(yàn)沉淀到了平臺中，能夠快速復(fù)制到其他企業(yè)。

其次，海外售后服務(wù)涉及到物流、海外倉、快遞等諸多生態(tài)對接，瑞云服務(wù)云能夠?qū)崿F(xiàn)與企業(yè)內(nèi)外部不同系統(tǒng)的集成，比如呼叫中心、 OMS、CRM、ERP 等，實(shí)現(xiàn)端到端的流程管理，打破了企業(yè)業(yè)務(wù)流程孤島，提高整體的業(yè)務(wù)流程效率。

此外，針對不同國家的服務(wù)模式，瑞云服務(wù)云擁有獨(dú)立開發(fā)的PaaS平臺，客戶可以在用戶界面、業(yè)務(wù)邏輯、數(shù)據(jù)服務(wù)、系統(tǒng)集成等方面根據(jù)自己的需求進(jìn)行個(gè)性化的配置，使企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求對系統(tǒng)功能進(jìn)行持續(xù)迭代升級。

當(dāng)前，通過售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶運(yùn)營，對于家電企業(yè)來說不再是一道選擇題，而是一道生存題。特別是伴隨著企業(yè)出海的浪潮，通過售后服務(wù)在當(dāng)?shù)乜焖俅蝽懫放浦?，對于家電企業(yè)來說尤為重要。與此同時(shí)，智能售后市場的快速發(fā)展，也正在改變家電企業(yè)售后服務(wù)的困境。

而在此過程中，瑞云服務(wù)云一直像動(dòng)車一樣，穿梭在最前沿。

瑞云服務(wù)云創(chuàng)始人汪忠田表示，近兩年，企業(yè)對于售后服務(wù)的智能化越來越重視，作為大中型企業(yè)一體化智能售后平臺，未來，瑞云服務(wù)云會(huì)繼續(xù)深入客戶經(jīng)營場景，通過持續(xù)的產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，幫助更多企業(yè)做好售后服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)效率，推動(dòng)售后服務(wù)從成本中心走向價(jià)值中心。