永安機(jī)械售后服務(wù)總監(jiān)張松，30年服務(wù)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)分享，曾任戴納派克（中國）攤鋪壓實(shí)設(shè)備有限公司、阿特拉斯科普柯上海貿(mào)易有限公司、法亞集團(tuán)、豐谷設(shè)備租賃有限公司、遼寧恒力工程機(jī)械有限公司等知名企業(yè)服務(wù)管理工作，在工程機(jī)械售后服務(wù)管理、服務(wù)運(yùn)營體系及架構(gòu)建設(shè)，服務(wù)后市場營銷管理及代理商管理等方面具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

對海外服務(wù)工程師的數(shù)量計(jì)算一般是根據(jù)設(shè)備所在區(qū)域范圍、設(shè)備故障率及設(shè)備數(shù)量綜合考慮的，可以參照該產(chǎn)品在國內(nèi)每個工程師覆蓋設(shè)備的數(shù)量及覆蓋區(qū)域（國際服務(wù)要考慮各國的交通便利情況）。

通常情況，每臺設(shè)備的在不同年限的故障率、維修工時及零件維修成本都會有一個統(tǒng)計(jì)，這個數(shù)據(jù)要作為依據(jù)。國外需要特別考慮旅途周轉(zhuǎn)的效率。因不確定性太多，需預(yù)留更多的差旅時間。

常年服務(wù)海外的工程師要具備較高的獨(dú)自旅行及工作能力，能處理在旅行過程中的突發(fā)事件，所以語言溝通能力是必要的基礎(chǔ)能力。

因時差及通訊問題導(dǎo)致海外工程師不可能與國內(nèi)進(jìn)行順暢的技術(shù)溝通，所以海外工程師一定要具備全面的維修技能及現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

同時，各國的文化也存在較大的差異，規(guī)范的舉止能避免很多風(fēng)險，所以國際旅行經(jīng)驗(yàn)也是一個海外工程師必須具備的工作經(jīng)驗(yàn)。

要保證海外工程師的護(hù)照在所服務(wù)的區(qū)域各國可簽。

除非是標(biāo)準(zhǔn)的國際化公司，大多國內(nèi)企業(yè)很少能編制非常標(biāo)準(zhǔn)的流程及技術(shù)文件，任何問題都是臨時解決，處理完就完事了，但國外新用戶在了解設(shè)備性能及維修時大多是依據(jù)隨設(shè)備的紙板技術(shù)文件及操作手冊，因?yàn)檫@是有法律依據(jù)的設(shè)備文件。尤其是在設(shè)備交付或在現(xiàn)場解決設(shè)備故障的時候這點(diǎn)就顯得尤為重要。

所以提供設(shè)備使用國家語言（或英語）的技術(shù)及流程文件對設(shè)備供應(yīng)商就是一個非常重要的工作，這也是客戶確定設(shè)備供應(yīng)商是否專業(yè)的一個重要依據(jù)。

更專業(yè)的公司不僅僅能為客戶提供現(xiàn)場的設(shè)備交付指導(dǎo)培訓(xùn)及技術(shù)培訓(xùn)，當(dāng)受限于供應(yīng)商現(xiàn)場工程師的表達(dá)及技術(shù)能力不專業(yè)時，還能作為必要的補(bǔ)充，另一個細(xì)節(jié)就要看設(shè)備供應(yīng)商是否能提供遠(yuǎn)程在線培訓(xùn)及VCR視頻培訓(xùn)。

各國的國情不同，消費(fèi)不同，針對不同的國家的售后服務(wù)就需要提供相應(yīng)的服務(wù)工時標(biāo)準(zhǔn)，以確保服務(wù)合同的價格能覆蓋實(shí)際的服務(wù)運(yùn)營成本。

不同國家的服務(wù)成本不同，可根據(jù)設(shè)備外銷的國家及區(qū)域?yàn)楣こ處熢O(shè)定不同的差旅成本及收費(fèi)工時標(biāo)準(zhǔn)。

對于工程師長期服務(wù)于一個區(qū)域海外客戶的差旅費(fèi)，可以按服務(wù)時間設(shè)定不同Level，比如每季度按10%遞減服務(wù)工程師的差旅成本。

海外設(shè)備報修的審批流程——用于審批收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、故障原因記錄及納入相關(guān)職能部門的工作支持。

發(fā)貨流程審批——滿足一般及特殊國際發(fā)貨要求，確保零件最快的速度到達(dá)海外現(xiàn)場。

故障處理及跟蹤反饋流程——確認(rèn)責(zé)任人并跟蹤處理結(jié)果，確保故障得到及時解決。

同時，必須設(shè)立海外遠(yuǎn)程技術(shù)支持專人專崗的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，并建立與之明確對應(yīng)的審批系統(tǒng)。

在設(shè)備質(zhì)保期內(nèi)幾乎有一半的故障原因是因客戶使用問題導(dǎo)致的，但客戶報修的大部分原因都是抱怨設(shè)備質(zhì)量原因，所以專業(yè)及時的響應(yīng)是確?？蛻魸M意度的基本條件。

通常情況下，除非在主機(jī)銷售合同里特別約定設(shè)備需要提供工程師現(xiàn)場跟隨服務(wù)，否則，海外設(shè)備即使在質(zhì)保期內(nèi)，設(shè)備供應(yīng)商一般只提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持及質(zhì)保期內(nèi)的免費(fèi)配件供應(yīng)（前提的確是零件的質(zhì)量問題而非客戶原因?qū)е碌模邕h(yuǎn)程技術(shù)支持解決不了需到現(xiàn)場解決，這種情況依然需要客戶支付差旅成本，可以不收工時費(fèi)，但這一定要在主機(jī)銷售合同內(nèi)事先與客戶約定，否則執(zhí)行時很容易與客戶引發(fā)費(fèi)用爭議。

非質(zhì)保期內(nèi)的設(shè)備發(fā)生故障時，客戶需全額支付設(shè)備的全部維修成本。

無論是質(zhì)保期或非質(zhì)保期的現(xiàn)場服務(wù)，銷售合同需要約定設(shè)備發(fā)生故障時維修工程師到達(dá)現(xiàn)場時間，否則這將成為被客戶嚴(yán)重投訴的一個問題。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匿N售合同一定包含專業(yè)可操作的服務(wù)合同。

注：對操作復(fù)雜度較高的設(shè)備，在與客戶簽訂銷售合同時，一定建議客戶同時購買現(xiàn)場交機(jī)服務(wù)合同（很多客戶為減少服務(wù)成本會忽略此項(xiàng)工作），這樣會大幅減少設(shè)備交機(jī)時因客戶使用問題導(dǎo)致的設(shè)備故障。

對客戶購買批量設(shè)備在海外使用時，銷售經(jīng)理應(yīng)建議客戶購買《跟隨服務(wù)合同》，也對彼此未來工作都是一個很好的選擇。

建立海外服務(wù)的配件發(fā)運(yùn)供應(yīng)商渠道能降低零件的運(yùn)輸成本并提高運(yùn)輸效率，確保零件快速到達(dá)現(xiàn)場。各個國家的海外運(yùn)輸代理商不同，因地制宜就好。大件一般還是海運(yùn)較多，不再贅述。

海外大修及分支倉庫的建立是基于當(dāng)?shù)卦O(shè)備的數(shù)量及故障頻率設(shè)定，一般情況除非是設(shè)備供應(yīng)商在海外某個國家設(shè)立了代理商公司或直營的經(jīng)銷分公司，才能自己設(shè)立大修廠或分支倉庫，但為減低運(yùn)營成本，通常情況下都是與項(xiàng)目基地合并使用的。

大修廠初建時要購置設(shè)備維修使用的專用維修工具及檢測設(shè)備，維修場地要滿足設(shè)備大修時的基本要求。

分支倉庫的零件儲備要根據(jù)設(shè)備供應(yīng)商設(shè)備使用年限的易損件清單來設(shè)立庫存，并建立零件補(bǔ)庫原則。同時要兼顧當(dāng)?shù)氐那闆r，盡量將一些標(biāo)準(zhǔn)零件本地采購或找到性能匹配的替代零件，以減少零件運(yùn)輸成本提高維修效率。

設(shè)備在不同作業(yè)情況及不同施工要求情況下故障率及故障類別也不盡相同，所以用于設(shè)備維修的易損件儲備也會有所差異，庫存管理人員要定期檢查呆滯庫存，確保庫存周轉(zhuǎn)率良性可控。呆滯庫存要隨時處理或調(diào)換，確保庫存零件在使用時在零件質(zhì)保期內(nèi)。分支倉庫定期盤點(diǎn)也是一個非常重要的工作，良好的庫存率是確保設(shè)備維修效率的一個前提。

任何一個流程的缺失都會影響工作效率，所以明確細(xì)微工作的工作職責(zé)是非常必要的。

此服務(wù)是供應(yīng)商工程師需在銷售合同內(nèi)約定，要在設(shè)備交付期內(nèi)完成設(shè)備交付工作。同時，要求供應(yīng)商工程師與設(shè)備同步到達(dá)海外項(xiàng)目，并在約定的設(shè)備交付周期內(nèi)完成設(shè)備交付工作，確保設(shè)備在交付周期內(nèi)客戶能正常使用設(shè)備。

客戶需保證工程師到達(dá)現(xiàn)場交付設(shè)備時的必要條件：交機(jī)條件，場地條件、人員條件等必須事先協(xié)調(diào)完成。如因客戶問題導(dǎo)致的設(shè)備交付超期，客戶需另行支付服務(wù)費(fèi)。

此服務(wù)要求工程師全程跟隨設(shè)備施工并保全設(shè)備在項(xiàng)目使用周期內(nèi)正常運(yùn)行。此服務(wù)包括設(shè)備交付、故障處理，設(shè)備保養(yǎng)及設(shè)備大修，具體服務(wù)項(xiàng)目細(xì)節(jié)可與客戶在銷售合同中約定，同時銷售合同要體現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)及對應(yīng)的價格。

此服務(wù)適用于設(shè)備突發(fā)故障時的海外搶修，這種服務(wù)要在銷售合同里提前約定工程師每天的工時費(fèi)用。服務(wù)完成，設(shè)備正常工作后與客戶按天結(jié)算服務(wù)費(fèi)。這樣，客戶在設(shè)備發(fā)生故障時會根據(jù)供應(yīng)商提高的服務(wù)成本及現(xiàn)場情況選擇是否要求供應(yīng)商工程師提供此服務(wù)。