智云：以服務(wù)突圍“內(nèi)卷”的云臺江湖

《中國網(wǎng)絡(luò)視聽發(fā)展研究報告（2023）》的數(shù)據(jù)顯示，截至2022年12月，我國短視頻用戶規(guī)模達(dá)10.12億，在整體網(wǎng)民中的占比為94.8%，另外網(wǎng)絡(luò)直播用戶規(guī)模7.51億，毫無疑問，包括短視頻和直播在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)視聽?wèi)?yīng)用已經(jīng)成為了互聯(lián)網(wǎng)第一大應(yīng)用。

短視頻與直播的迅猛發(fā)展，直接帶動了視頻拍攝工具的需求爆發(fā)。成立于2015年的桂林智神信息技術(shù)股份有限公司（下稱“桂林智神”），正是誕生在短視頻起飛的前夜。桂林智神緊抓時代紅利，推出了一系列相機(jī)、手機(jī)配套的云臺穩(wěn)定器產(chǎn)品，旗下智云品牌已成為國內(nèi)外穩(wěn)定器市場龍頭品牌，引領(lǐng)了專業(yè)云臺穩(wěn)定器的行業(yè)發(fā)展。

隨著短視頻直播行業(yè)用戶規(guī)模見頂，整個產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展也進(jìn)入“內(nèi)卷”。智云作為云臺的頭部玩家也在思考如何通過產(chǎn)品以外的優(yōu)勢構(gòu)建品牌壁壘，由此企業(yè)開始重視服務(wù)所能帶來的客戶價值。桂林智神的售后服務(wù)經(jīng)理王玨認(rèn)為，售后服務(wù)應(yīng)該要成為品牌再營銷的開始，去推動產(chǎn)品的二次銷售。

相關(guān)報告顯示，手持穩(wěn)定器在 2015-2019年歷經(jīng)從無到有的爆發(fā)歷程，行業(yè)增長迅速，伴隨著產(chǎn)品硬件功能的成熟，近年來行業(yè)產(chǎn)品迭代速度出現(xiàn)了一定放緩，規(guī)模增長相比行業(yè)初期也逐漸回歸平穩(wěn)，行業(yè)從增量進(jìn)入存量市場。

與此同時，中國手持云臺行業(yè)營收規(guī)模，頭部企業(yè)占據(jù)主要市場份額，近80%營收份額集中在頭部企業(yè)，市場進(jìn)入顯著的強(qiáng)者更強(qiáng)階段。在雙重壓力之下，智云作為這80%市場份額中的頭部品牌之一，逐漸意識到企業(yè)需要在產(chǎn)品實力之外，通過服務(wù)和體驗來加固品牌的護(hù)城河。

在各類的消費場景中，服務(wù)正在被越來越頻繁地提到。“這家的產(chǎn)品質(zhì)量還可以，但是服務(wù)不怎么樣，”或者是“這家產(chǎn)品不錯，服務(wù)也好?！敝T如此類的評價顯示出，服務(wù)成為消費者衡量產(chǎn)品價值的重要標(biāo)準(zhǔn)。

體驗經(jīng)濟(jì)時代，從產(chǎn)品到服務(wù)，從售前到售后所帶來的體驗都構(gòu)成了影響消費者心智的重要一部分。體驗經(jīng)濟(jì)認(rèn)為，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)主要注重產(chǎn)品的功能強(qiáng)大、外型美觀、價格優(yōu)勢，體驗經(jīng)濟(jì)則是塑造感官體驗及思維認(rèn)同,以此抓住消費者的注意力，改變消費行為，并為企業(yè)找到新的生存價值與空間。

從售后服務(wù)環(huán)節(jié)來看，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗會深刻影響客戶的復(fù)購以及向他人推薦的可能性，是整個體驗閉環(huán)中不可或缺的一部分。尤其是在產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，在服務(wù)上做出差異化往往會形成企業(yè)核心的競爭力，并幫助企業(yè)找到新的增長曲線。

“雖然說服售后服務(wù)是營銷的最后一個環(huán)節(jié)，但我們把它當(dāng)成了再營銷的開始，也可以說是一個廣告效應(yīng)?！睂τ谑酆蠓?wù)在智云品牌發(fā)展中的價值定位，王玨認(rèn)為，我們?yōu)榭蛻籼峁┝肆己玫姆?wù)，客戶的滿意度高了，自然客戶的忠誠度會提高，我們的品牌形象也會相應(yīng)的得到加強(qiáng)。這能為公司來保持住一個持續(xù)的客戶群體，對企業(yè)提高市場占有率以及實現(xiàn)利潤增長都有巨大的幫助。

▲ 智云官網(wǎng)服務(wù)與支持頁面

在王玨看來，企業(yè)售后服務(wù)的價值作用首先是要能滿足客戶的服務(wù)需求。智云的服務(wù)需求主要是產(chǎn)品出現(xiàn)故障的寄送修，以及通過電話、郵件以及在線方式進(jìn)行產(chǎn)品功能咨詢和解答。

基于這兩大服務(wù)類型，智云在服務(wù)人員能力的提升與規(guī)范上下了功夫。

針對客服團(tuán)隊，智云通過專業(yè)知識培訓(xùn)、經(jīng)驗分享以及崗前考核等形式，來提高客服人員的整體素質(zhì)，包括溝通能力和溝通技巧，并制定了明確的客服標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)人員的響應(yīng)時效和服務(wù)質(zhì)量，保證給到客戶專業(yè)的服務(wù)感受。由于智云的產(chǎn)品線很豐富，機(jī)器型號繁多，為了盡量不耽誤客戶的使用保證維修的時效性，智云為維修人員提供了標(biāo)準(zhǔn)的操作流程框架，以減少維修人員犯錯的概率。

為進(jìn)一步提升服務(wù)的時效和客戶體驗，智云還選擇了與功能、可視化、智能化能力更加全面的售后服務(wù)系統(tǒng)瑞云服務(wù)云進(jìn)行合作。在覆蓋原有售后系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能基礎(chǔ)上，通過上線微信自助服務(wù)平臺，建立統(tǒng)一寄修返修平臺等一系列數(shù)字化升級，對寄修返修流程進(jìn)一步規(guī)范和優(yōu)化。“系統(tǒng)的上線，為售后服務(wù)業(yè)務(wù)帶來的顯著價值，主要體現(xiàn)在完整的線上售后服務(wù)閉環(huán)所帶來的管理效率的提高，以及客戶滿意度的大幅提升?！蓖醌k表示。

● 管理效率

對于寄修返修業(yè)務(wù)來說，會涉及到客戶報修、寄回、簽收、檢測、報價、維修、發(fā)貨處理等多個環(huán)節(jié)。借助系統(tǒng)平臺，各個渠道受理的信息都可以進(jìn)行統(tǒng)一處理跟進(jìn)，簡化原本中間一些需要手工操作的繁瑣流程，實現(xiàn)了全流程的無紙化、移動化操作，大大提高了流轉(zhuǎn)效率。同時還能讓企業(yè)把控單據(jù)時效，實現(xiàn)了各個業(yè)務(wù)流程節(jié)點的透明化精細(xì)化管理。

● 客戶滿意度

客戶以往大部分的寄修訴求都是通過電話等傳統(tǒng)方式受理，微信自助報修功能的應(yīng)用，讓客戶可以自行報修，之后包括維修的進(jìn)度、更換的配件以及維修的成本客戶都可以清晰地在線查詢。

在一些關(guān)鍵節(jié)點智云還會發(fā)送短信告知客戶，對于需要收費的維修項目，客戶可在微信模板消息中進(jìn)行查看報價單明細(xì)、報價反饋、線上付款等操作，既解放了一部分客服的人力，透明的報修和收費流程更是減少了客戶抱怨，提升了客戶滿意度。

03 服務(wù)前置，化被動為主動

什么才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？幫助客戶解決需求就算嗎？實際上，在這個“內(nèi)卷”的時代，很多管理者都在思考，如何在幫助客戶解決問題的基礎(chǔ)上，讓品牌的服務(wù)能夠超出客戶預(yù)期，形成自身服務(wù)的差異化優(yōu)勢，給到客戶更多的價值，

在這一點上，智云以客戶需求為中心，從整個服務(wù)流程的細(xì)節(jié)出發(fā)做出了很多嘗試。

根據(jù)王玨的介紹，客戶在把需要維修的產(chǎn)品寄回的時候，一般會寫明故障的原因和現(xiàn)象，智云針對客戶提到的故障進(jìn)行檢查后，還會“贈送”給客戶全面的整機(jī)質(zhì)量檢查，將存在的問題一并給客戶做維修處理，避免客戶多次寄修影響使用。另外，還有一些寄修的機(jī)器由于客戶對故障判斷的失誤，但其實并沒有故障，對于這種客訴，智云服務(wù)人員會對客戶寄回的機(jī)器進(jìn)行視頻拍攝并聯(lián)系客戶進(jìn)行確認(rèn)，客戶確認(rèn)無誤后再寄還，保證雙方達(dá)成一致，在細(xì)節(jié)上做到極致，給客戶更好的體驗感。

除此之外，智云在售后服務(wù)上還試水了“服務(wù)前置”，通過更主動的動作來觸達(dá)客戶，服務(wù)客戶。

“我們會拍攝一些在線的視頻，包括產(chǎn)品使用的教程，以及客戶經(jīng)常會咨詢到的問題點，并把這些視頻放到相應(yīng)的平臺上。然后、通過微信等即時通訊軟件推送給客戶，甚至在品牌線下活動推廣的時候，我們也會設(shè)置一個‘客戶解答角’并派售后人員去現(xiàn)場給消費者做解答?！?/p>

王玨說，這樣相當(dāng)于給客戶做了一些“培訓(xùn)”，主動把相關(guān)知識分享給客戶，讓客戶更容易接收，這樣對于一些常規(guī)產(chǎn)品使用問題的咨詢，就免去了打電話排隊詢問客服的必要，從客戶角度看，是更便捷解決了問題。

▲ 智云產(chǎn)品分享會

04 服務(wù)的未來形態(tài)，從賦能走向主導(dǎo)

當(dāng)企業(yè)在討論服務(wù)的目標(biāo)和價值的時候，到底在討論什么？答案往往是多維度的，最直觀能看到的是給客戶帶來的體驗所造就的口碑，實際上，售后服務(wù)更是賦能企業(yè)內(nèi)部的強(qiáng)大引擎。

在談到未來的工作目標(biāo)，王玨表示，第一，是希望售后服務(wù)能成為產(chǎn)品創(chuàng)新和二次銷售的有效途徑。

“我們收集客戶在使用產(chǎn)品過程中的一些具體的問題，可能存在的一些隱患風(fēng)險，甚至是客戶對產(chǎn)品的建議和跟高的要求等信息，然后通過有效的反饋機(jī)制反饋給研發(fā)端和銷售端，就可以實現(xiàn)對產(chǎn)品創(chuàng)新的支撐，避免產(chǎn)品的盲目創(chuàng)新，以及幫助銷售端更好地了解客戶需求，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷?！?/p>

在上線了售后服務(wù)管理系統(tǒng)之后，智云已經(jīng)邁出了重要一步。利用系統(tǒng)中智能報表功能，實現(xiàn)了對工單的數(shù)據(jù)分析，包括機(jī)器故障類型、維修用料以及客戶滿意度等等，為服務(wù)的改善和產(chǎn)品迭代都提供了有力的決策支持。

王玨的第二大目標(biāo)是讓售后服務(wù)能夠成為公司利潤來源的一部分，包括維修和配件的銷售。雖然目前很多客戶還不太愿意為售后服務(wù)付費，還尚未形成相應(yīng)的觀念和習(xí)慣，但王玨認(rèn)為，只要你的服務(wù)有價值，會有越來越多的人愿意為有價值的服務(wù)付費。

因此，在王玨看來，未來服務(wù)的發(fā)展會從有了問題去解決，適當(dāng)?shù)氖杖≠M用，然后發(fā)展到做一個預(yù)防性的管理，也就是服務(wù)前置。再到可靠性的分析，為產(chǎn)品升級迭代賦能。而服務(wù)更高層次的形態(tài)，是最終能給客戶提供整體的解決方案。

那么該如何理解整體的解決方案？王玨以直播行業(yè)的客戶舉例，如今越來越多的客戶需要搭建一個直播間，相應(yīng)也需要多種設(shè)備和機(jī)器來做配合。  售后端在了解客戶的需求之上，就可以聯(lián)合其他相關(guān)部門去規(guī)劃整體的方案，幫助客戶進(jìn)行一站式直播間的搭建，實現(xiàn)更高一階的“被動到主動”，進(jìn)一步去放大售后服務(wù)在企業(yè)中的價值。

結(jié)語

體驗經(jīng)濟(jì)的盛行，對售后服務(wù)這個直接與客戶連接的環(huán)節(jié)提出了更多的挑戰(zhàn)和更高的要求。

從桂林智神的實踐來看，服務(wù)從被動逐漸走向主動，在成為企業(yè)有力的營銷“名片”的同時，也成為了銷售端、產(chǎn)品端的有力支撐。服務(wù)也在打破傳統(tǒng)體系中作為產(chǎn)品附屬品的理念，在不斷的探索中，為企業(yè)和品牌創(chuàng)造著更多價值。