看跨國企業(yè)法國SFA，如何以數(shù)字化服務(wù)平臺開啟“本土化”新起點(diǎn)？

自改革開放以來，外資企業(yè)進(jìn)入中國已經(jīng)大概有40年的時間，外企本土化始終保持發(fā)展態(tài)勢。盡管2015年之后，各種退出中國的喊聲喧囂塵上，但是外企的本土化趨勢并未放緩，反呈現(xiàn)加速之勢。

事實(shí)上，本土化已不是一個新話題，幾乎每一家外資公司在進(jìn)入中國市場時，都在考慮如何更好地進(jìn)行本土化經(jīng)營，但如今，中國市場地位的崛起，以及中國消費(fèi)者需求的快速更迭，已經(jīng)讓本土化創(chuàng)新有了新的內(nèi)涵。

以往大多數(shù)外資企業(yè)在中國的“本土化”都停留在“表面”，幾乎完全忽略了中國市場的特殊需求。如今，中國已成為諸多外資公司的“第二故鄉(xiāng)”，甚至是第一大市場時，它稍微有一點(diǎn)細(xì)枝末節(jié)的變化都會導(dǎo)致一家外資公司全球戰(zhàn)略的調(diào)整。

我們可以看到越來越多的外資公司開始意識到這一點(diǎn)并進(jìn)行改變，他們采取以中國為核心的本土化戰(zhàn)略，積極與更多的本土公司合作，以便更好的立足于中國市場，這其中法國SFA便是代表之一。

十年耕耘

法國SFA本土化全面提速

法國SFA成立于1958年，一直致力于提供個人家用或公共商業(yè)污水排放解決方案，其業(yè)務(wù)遍布全球 30 多個國家，在全球擁有超過 70 家分銷商，因“全球化”步伐下，法國SFA于 2012 年在中國投資建廠，將業(yè)務(wù)正式帶入中國。

法國SFA的產(chǎn)品多運(yùn)用于商業(yè)建筑與住宅建設(shè)中，前期的方案與施工要通過第三方來完成，而對一家純外資背景的企業(yè)來說，不論是從人員管理再到運(yùn)營成本來說，都需要一套適用于本土化的運(yùn)作模式去管理。

因此，他們在業(yè)務(wù)剛起步的若干年，一直采用渠道和代理商銷售模式來運(yùn)營，雖說在利潤空間上有很大縮水，但通過代理商布局和分銷渠道的把控，省去不少管理上的問題，也避免了與施工方和終端用戶溝通上的障礙，降低了運(yùn)營成本和各類風(fēng)險(xiǎn)，戰(zhàn)略上更有利于品牌初期的發(fā)展。

而今隨著互聯(lián)網(wǎng)、電商平臺的不斷崛起，公司的管理者意識到了市場正在發(fā)生變化，以往的銷售模式也許很快就會被顛覆，而散落在各地的終端用戶，及數(shù)萬臺的設(shè)備使用情況又未被完全記錄，更無從知曉各臺產(chǎn)品的損耗率及使用數(shù)據(jù)。

此外，自設(shè)備出廠后用戶已使用多年，再好的產(chǎn)品零配件總有損耗，而市場上又充斥著大量非原廠、非標(biāo)的各類配件，客戶一旦選用將大大縮短產(chǎn)品使用周期，既破壞了產(chǎn)品本身又損害了用戶感受從而危及到品牌形象。

為此，法國SFA多方調(diào)研后，選擇了與瑞云服務(wù)云達(dá)成合作，共建統(tǒng)一的智能服務(wù)管理平臺，挖掘更多數(shù)據(jù)價(jià)值，提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)效率，助力業(yè)務(wù)增長。

與瑞云服務(wù)云共創(chuàng)

加速解鎖數(shù)字化售后服務(wù)新模式

目前，該平臺自上線運(yùn)行以來，運(yùn)行平穩(wěn)，幫助法國SFA實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)服務(wù)向系統(tǒng)化服務(wù)模式變革，改變了以往管理模式，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)系統(tǒng)全面升級。

具體而言，在瑞云服務(wù)云智能服務(wù)管理平臺，法國SFA建立了標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)流程，從服務(wù)受理到派工、工程師服務(wù)可視化管理、滿意度回訪，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程閉環(huán)管理。通過系統(tǒng)對經(jīng)銷商安裝服務(wù)進(jìn)行全流程監(jiān)督，定期回訪，不僅可以獲得實(shí)際的終端用戶信息，還能了解到客戶的滿意度；基于瑞云服務(wù)云移動App，讓服務(wù)人員隨時隨地查詢服務(wù)工單、配件申請和進(jìn)行服務(wù)反饋，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的可視化；提供多維度分析，把控服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。

此外，制造型企業(yè)對備件管理一直極為關(guān)注。本次瑞云服務(wù)云助力法國SFA實(shí)現(xiàn)從備件的庫存、領(lǐng)用、消耗到追溯都做了不同程度的二次開發(fā)，來應(yīng)對備件串貨對企業(yè)帶來的危機(jī)。

外資企業(yè)的中國本土化是整個全球化進(jìn)程中一個無可避免的過程。隨著中國本土競爭力量的增多，這些海外企業(yè)需要站在一個新的起點(diǎn)，參與中國市場乃至全球市場的新一輪競爭，在與本土成長的中國管理咨詢公司、軟件公司等多方合作過程中，為數(shù)字化方面的難題提供解決方法。

瑞云服務(wù)云作為面向全球企業(yè)提供的智能化售后管理平臺，已經(jīng)深耕售后服務(wù)領(lǐng)域15年。未來，瑞云服務(wù)云將繼續(xù)堅(jiān)持讓服務(wù)更具價(jià)值，通過技術(shù)優(yōu)勢及資源優(yōu)勢，助力更多的外資企業(yè)本土化開拓符合中國特色的新型戰(zhàn)略格局。